[테크수다 기자 도안구 eyeball@techsuda.com] 집근처에 이마트도 있고
아파트 바로 아래 자그마한 슈퍼도 있다. 그래서 퇴근하거나 주말이 되면 장을 보고 반찬거리나 국거리를
사온다. 배달 음식이라고 해봐야 피자, 족발, 자장면과 탕수육 정도다. 그것도 별도 앱이 아니라 전화로 자주했다. 그러다가 아내와 아이들이 한 2주 가량 여행을 떠난 후 혼자 장보고
사서 먹어봐야 맛이 없었다. 음식 재료도 남아 돌았다. 처음으로
배달앱을 설치하고 주문해서 몇끼를 해결했다. 그 때서야 왜 그걸 쓰는지 알 수 있었다. 1인 가구가 늘어난 현실에서 배달앱이 왜 승승장구하는지 말이다.

앱과 라테일 분석 서비스 회사인 와즈앱/와이즈리테일에 따르면 주요
배달앱의 월 결제규모는 6300억원, 결제자는 1000만 시대에 육박했다. 월 결제 금액이 2018년 1월 2960억원에서
2019년 7월은 6310억원으로
1년 반만에 114% 증가했다. 월 결제자수도 2018년 1월
533만 명에서 2019년 9월 945만 명으로 늘어났다. 결제자
중 2030 세대가 전체 결제자의 75%를 차지했다.

결제 횟수도 늘었다. 1인당 평균 결제 횟수는 2018년 1월 2.7회에서 2019년 7월 3.1회다.

요기요와 배달통, 맛집 패달 서비스 푸드플라이(www.foodfly.co.kr)를 제공하는 딜리버리히어로코리아( https://deliveryhero.co.kr/ )의 최석 부사장 겸 CFO는 “여전히 많은 고객분들이 전화로 직접 매장에 주문하는 경우가 많습니다. 저희는 여전히 가야할 길이 멉니다”라고 전하며 “주문 앱으로 모든 주문을 처리할 수 있도록 혁신을 멈추지 않겠습니다. 3자리수 성장을 하는 만큼 이에 대한 철저한 대비도 사전 대응하고 있습니다”라고 말했다.

2012년 8월 서비스를 시작한 배달음식 주문 앱 요기요는 고객에게는 맛있는 즐거움을, 매장 주인인 사장에게는 성장의 기회를 제공하기 위해 다양한 서비스와 혜택을 제공하고 있다. 먼저 O2O 업계 최초의 자사 간편 결제 서비스 ‘요기서 1초결제’와 배달업계 최초 정기 할인 구독 서비스 ‘슈퍼클럽’, 혼밥족을 위한 ‘1인분 주문’ 서비스 등 다양한 서비스를 선보이며 고객이 더욱 편리하게 맛있는 음식을 주문할 수 있도록 돕고 있다.

더불어 매장주들과 상생을 위해 운영에 꼭 필요한 물건을 할인해 판매하는 ‘알뜰쇼핑’ 등 다양한 혜택도 제공중이다. 딜리버리 히어로는 2013년 말 배달통의 최대주주가 되었다. 여전히 별도 앱으로 요기요와 배달통을 서비스 하고 있다.

‘뛰어난 주문 배달 경험을 선사하자(To
Create an amazing delivery experience)’라는 미션을 중심으로 국내 푸드테크 시장에서 한단계 더 도약하기
위해 사전에 정보 인프라에 대한 투자도 단행했다.

딜리버리히어로코리아는 2013년부터 주문의 급증과 이에 따른 매출 성장에 따라 주문을 받고 처리, 정산하는 기간계 시스템에 대한 사전 준비에 나섰다. 데이터의 량이 급격히 늘어나면서 데이터 처리 이슈와 주문처리에 따른 고객 불만 이슈도 예상되었기 때문이다. 자연스럽게 고도화된 ERP 시스템이 필요성은 늘었고, 핵심은 앞서 밝힌 대용량 데이터의 실시간 처리 유무였다.

최석 부사장은 “천만 명이 하루에 세 번씩만 주문하면 3천만 건 입니다. 시장 자체가 두자리수를 넘어서서 세자릿수 성장을
하고 있기 때문에 예측하기도 쉽지 않습니다. 대용량 처리와 유연한 대응이 가능한 인프라에 대해 주안점을
두었습니다”라고 밝혔다.

데이터가 급증하면서 기존에 사용하던 시스템이 멈추기도 했다. 경쟁을
위해 다양한 프로모션을 준비하는데 인기를 끌었지만 시스템이 이를 제대로 뒷받침해주지 못하는 문제가 발생했다. 배달앱의
경우 주문이 들어오면 자연스럽게 빌링 시스템과 연동이 된다. 대부분 온라인 선결제를 한 후 수수료를
빼고 환급 건수를 처리해주는 게 핵심이기 때문이다. 시장 초기에는 환급 시점이 한달 가량이었다. 이후 보름으로 앞당겼고, 지금은 1주일
안에 처리한다. 선결제, 입금, 정산, 환급으로 이어지는 이 프로세스를 더욱 자동화하는 게 목표다.

다양한 서비스 출시도 시스템이 탄탄히 뒷받침해줘야 가능하다. 양질이
음식과 정확하고 빠른 배송을 함께 제공할 수 있는 프리미엄 딜리버리 서비스 ‘셰플리’나 업계 최초로 실시간 재고 연동 기술을 적용해 BGF리테일 ‘CU’와 손잡고 편의점 도시락, 삼각김밥 등 편의점 음식을 시작으로
가공 식품, 음료, 의약외품 등을 배달하는 서비스도 관련
인프라가 뒷받침해주기 때문이다.

관련 프로젝트를 준비할 무렵 독일 본사의 딜리버리히어로도 대규모 전사적자원관리(ERP) 프로젝트를 준비하고 있었다. 딜리버리히어로는 신생 기업이지만 전세계 대상으로 현지 업체를 인수합병 하는 방식으로 시장에 빠르게 안착하고 있다. 신생 진출로 경쟁하기 보다 이미 관련 시장의 규제 이슈나 관계를 맺고 있는 기업을 전격 인수하면서 경쟁은 줄이고 시장 대응은 빨리 하는 방식을 선호하고 있다.

자연스럽게 다양한 전세계 지역의 특성을 이해하고 있다. 본사의 정책만을 무조건 따라야 하는 상황은 아니었다. 본사 표준을 따르는 부분과 현지에 필요한 부분을 적절히 결합해 최적의 방법을 찾을 수 있도록 힘을 실어줬다.

특히 딜리버리히어로 입장에서도 독일 이외의 지역에서 대규모 시스템 업그레이드를 진행한 첫번째 사례가 한국이라서 향후 각 지역별 시스템 개선에 기술 검토와 커뮤니케이션 측면에서 값진 경험이었다고 최 부사장이 전했다.

프로젝트를 위해 6개월 가량 시장 조사를 진행했다. 빠른 고용량 데이터의 처리 문제와 함께 레거시 인프라를 보유하고 있기는 했지만 내부에 계속 두고 고객 주문 트래픽에 따라 장비들을 구매 후 구축하는 형태에 대한 고민도 함께 이뤄졌다. 사전 대응이 불가능할 정도의 주문 처리 트래픽이 몰릴 경우 여전히 사내 구축이 정답인지에 대한 다방면의 진단이 있었다.

또 배달앱이지만 전자상거래 분야에서 적용하는 다양한 수익 모델을 모두 적용하기 위해서는 향후 변화에 유연하게 대응할 수 있어야 했다. 가량 입점 형태의 배너 광고나 중계 수수료 모델, 클릭 당 비용 처리부터 언제 새롭게 등장할지 모를 비즈니스 모델의 변화를 빠르게 수용할 수 있는 구조여야 했다.

최석 부사장은 "사업 모델은 언제 어떻게 변화될 줄 모릅니다. 고객에게 새롭운 가치를 경험할 수 있도록 하기 위해서는 그에 걸맞는 시스템도 필요합니다. 여전히 주문 앱을 통한 주문 건수는 전체 주문 건수의 절반이 되지 않습니다. 저희에겐 기회가 여전히 무궁무진하고 그 때문에 빠르게 성장합니다"라고 밝혔다.

클라우드 버전의 경우 비용 이슈가 발생할 수 있는데 어떤 지 물었다. 그는 "저희는 좀 독특한 형태로 계약을 체결했습니다. 사용량이나 사용자당 과금보다는 주문 기준으로 했습니다. 인력들도 1천명에 육박하기 때문에 저희 상황과 사업에 맞게 제안을 했고 그에 따라 잘 협상했습니다. 향후 투자대비효과도 좀더 면밀히 살펴볼 예정입니다"라고 덧붙였다.

모처럼 요기요도 다녀왔는데 이번 주말엔 앱으로 주문 한번 해봐야겠다. 맛집이나 레스토랑 주문도 제공하니 선택의 폭은 아주 아주 넓어졌다. 이 맛에 배달앱을 사용하나 보다. [테크수다 Techsuda]