[[테크수다 기자 도안구 eyeball@techsuda.com] "고객들이 비즈니스 데이터를 잘 통합합니다. 이런 데이터들의 유출이 없어야 하고 신뢰할 수 있도록 해야 생성형 AI를 잘 활용할 수 있습니다. 지금 저희는 인터넷, 모바일을 넘어 인공지능(AI)라는 새로운 혁신을 맞이하고 있습니다.

손부한 세일즈포스코리아 대표는 '월드 투어 코리아 2024' 기자간담회에서 이렇게 말했다.

세일즈포스가 강조하는 고객 360은 단일 정보 소스다. 데이터, 영업, 서비스, 마케팅, 커머스, 분석, 플랫폼 등 CRM 영역에서 확장해 온 다양한 기능부터 슬랙, 테블로, 캔버스, 해로우, 뮬소프트 등 인수합병으로 획득한 모든 서비스들으 데이터를 단일하게 통합해 관리하고 있다. 거기에 2016년 아인슈타인이라는 AI 엔진을 각 제품에 적용해 왔다. 이 연장선에서 최근 생성형 AI 시대도 대응하고 있다. 자체 LLM을 비롯해 외부 투자를 단행한 코히어, API로 가져다 사용할 수 있게 오픈AI, 앤쓰로픽, 구글, 미스테랄랩스와도 협력한다. 또 고객이 개발한 LLM까지 적용할 수 있게 했다.

행사장에서 만난 세일즈포스코리아의 한 관계자는 "슬랙의 경우 질문하면 내부 문서를 기존 방식의 검색 결과 형태로 보여주는데 생성형AI가 적용된 후에는 가장 대표적인 답을 맨 위에 올려주고 해당 답변의 근거도 번호로 표시한다. 그걸 클릭하면 해당 문서로 바로 갈 수 있다."고 말했다.

판매데이터에 대한 다양한 분석도 프롬프를 통해 자연스럽게 만들어 낼 수 있다.

이날 행사장에는 5000여 명 가량의 고객들이 참석해 최근 생성형 AI와 기업 내부 업무프로세스의 혁신에 대해 관심이 많다는 걸 보여주기도 했다.

세일즈포스코리아 관계자는 "행사 참석이 조기 마감될 정도로 분위기가 뜨거웠다"고 말했다.

주요 뉴스: 글로벌 CRM 리더 세일즈포스가 6월 18일 서울 코엑스에서 연례 IT 컨퍼런스 ‘월드투어 코리아 2024’를 개최했습니다.

중요한 이유: 전 세계 주요 도시에서 개최되는 ‘월드투어’ 행사는 다양한 산업 부문의 비즈니스 리더를 위해 맞춤형 세션, 컨설팅, 네트워크 기회를 제공합니다. 올해는 뉴욕, 보스턴, 런던, 도쿄 등 주요 도시를 거쳐 서울에서 진행되었습니다.

주요 연사:

• 라이언 니콜스, 세일즈포스 최고제품책임자(CPO)
• 산자나 파울레카, 세일즈포스 제품 마케팅 부사장

그들이 말하는 것:

• 산자나 파울레카: “오늘날 기업은 평균적으로 약 62%의 시간을 반복적인 업무에 소요하고 있습니다. 세일즈포스의 AI 솔루션인 아인슈타인은 이러한 업무를 27% 빠르게 자동화해 매달 1.2조 개의 업무를 처리하고, 더 효율적인 업무 방식을 제안합니다. 앞으로는 AI와 인간의 협업이 더욱 중요해질 것입니다.”
• 손부한, 세일즈포스 코리아 대표: “비즈니스 성공을 위해서는 고객에 초점을 맞춰야 합니다. 산재된 고객 데이터를 ‘아인슈타인 1 플랫폼’에 통합하고 ‘데이터 클라우드’로 연결하여 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 이제 모든 부서가 동일한 고객 데이터를 사용하여 AI로 과학적인 의사 결정을 내리는 것이 일상이 될 것입니다.”

전체 그림:

• 기조연설 하이라이트: 손부한 대표는 ‘AI 기반의 고객경험 혁신을 위한 5가지 방법론’을 소개하며 AI CRM이 가져올 비즈니스 미래에 대해 논의했습니다.
• 산업 인사이트: 제조, 유통, 소비재, 금융 등 산업별 혁신 방법론과 성공 사례를 공개했습니다.
• 스타트업 세션: 클라썸, 에어스메디컬, 스팬딧의 관계자가 패널로 참여하여 고객 중심의 디지털 혁신 여정을 공유했습니다.

성공 사례:

• 현대자동차: 세일즈포스를 통해 차량 데이터를 하나의 플랫폼에서 관리하며 고객 중심의 편리한 서비스를 제공하기 위한 혁신을 지속하고 있습니다.
• 락앤락: 마케팅 클라우드, 서비스 클라우드, 커머스 클라우드, 헤로쿠, 태블로를 도입하여 온·오프라인 고객 데이터를 통합하고 일관된 글로벌 브랜드 경험을 제공할 계획입니다.

놓쳤다면: 4,000명 이상의 참석자가 슬랙 AI와 태블로 펄스의 데모를 지켜봤습니다. 슬랙 AI는 필요한 채널 대화를 요약하고 맞춤형 검색 결과를 제공합니다. 태블로 펄스는 자연어 질문을 입력하여 데이터를 시각화하고 인사이트를 제공합니다.

배경: ‘아인슈타인 1 플랫폼’은 데이터, AI, CRM을 하나의 메타데이터 플랫폼에 통합하여 신뢰할 수 있는 AI 환경에서 고객 경험과 생산성을 향상시키는 비즈니스 환경을 지원합니다.

확대: 세일즈포스는 ‘AI 혁신’을 위해서는 ‘데이터 혁신’이 필수적이라고 강조하며, 산재된 데이터를 하나의 플랫폼에 통합하여 신뢰할 수 있는 AI 활용을 돕는 ‘데이터 클라우드’를 강조했습니다. ‘아인슈타인 트러스트 레이어’를 통해 기업은 데이터 보안 및 개인정보를 보호하면서 생성형 AI가 가져올 새로운 변화를 경험할 수 있습니다.

다음 단계: 손부한 대표는 이번 월드투어 코리아에서 공개된 다양한 성공 사례와 AI CRM이 제안하는 새로운 가치가 비즈니스의 미래에 대한 유익한 통찰을 제공하기를 희망한다고 언급했습니다.

[테크수다 기자 도안구 eyeball@techsuda.com]