[테크수다 기자 도안구 eyeball@techsuda.com] 인공지능 기반의 컨택센터 시장이 빠르게 성장하고 있다. 국내 AI컨택센터(AI Contact Center, 이하 AICC)시장은 매월 20% 이상 급성장해 2030년 약 4500억 규모로 전망되며 글로벌 시장 역시 폭발적인 성장으로 2025년 약 46조원에 도달할 것으로 예상된다.

멀티모달 데이터 플랫폼 전문기업 미소정보기술(대표이사 안동욱, www.misoinfo.co.kr)과 AICC 솔루션 개발 및 운영 대행 전문기업 더화이트커뮤니케이션(박민영 대표이사, www.thewc.co.kr)은 31일 AI컨택센터(AICC) 고도화를 위한 양해각서(MOU)를 체결했다.

-     미소정보기술-TWC, 빅데이터분석 통해 상담원 업무부담 낮추고 고객만족 높이는 AICC고도화!

-     TWC의 클라우드게이트와 미소정보기술의 스마트TA 결합해 고객경험 강화된 상담사 어시스트!

-     중소기업 및 소상공인을 위한 차별화된 비즈니스 인사이트와 AICC를 통해 업무 효율 강화!

미소정보기술 안동욱 대표이사는 “AI컨택센터를 통해 컨택센터의 업무과중도 줄이고 정확한 상담으로 고객만족도를 높여 인사이트까지 발굴할 수 있도록 TWC와 함께 CS의 패러다임을 바꿀 것” 이라고 말했다.

이번 MOU를 통해 고객 상담내용에 포함된 식별 개인정보를 비식별 개인정보로 바꾸어 개인정보를 안전하게 저장할 수 있게 하고, 상담사를 위한 자동 답변(상담 어시트턴트) 및 상담 품질 평가 자동화 서비스를 고도화할 예정이며, 비정형 상담데이터에 ‘스마트TA(smartTA)’와 chatGPT를 활용하여 고객사를 위한 인사이트를 도출할 수 있게 하는 등 차별화된 AICC 솔루션을 제공할 예정이다.

미소정보기술은 AI기술로 미래 혁신을 주도할 국내 100대 기업을 선정하는 '2024 이머징(Emerging) AI+X Top 100'에 4년 연속 선정, 우수기업연구소 지정 등 AI 컨택센터, 스마트팩토리, 헬스케어, AIoT, 디지털트윈, ESG등 패브릭기반 멀티모달 데이터 플랫폼 기술을 바탕으로 혁신 AI 플랫폼사업으로 확장하고 있다.

미소정보기술의 ‘스마트TA’는 기존 콜센터에 다양한 고객들을 상담하면서 인사이트를 발굴할 수 있는 혁신사례를 가지고 있는데, 병원에서는 의료 전문 코딩인력 투입과 시간, 수작업에 따른 부담과 스트레스등을 ‘스마트TA’를 통해 해결했으며 국내 주요 콜센터의 비정형 텍스트 및 고객 CRM 데이터 분석 시스템 구축, 지자체의 소셜 데이터 분석을 통한 AI기반 상권분석 시스템 구축, 가공식품 제조업 제품에 대한 고객의 평가 및 불만파악, 경쟁사 제품 평가, VOC분석 통해 상품 경쟁력 확보, 제조 및 건설현장의 위험성평가 분석 등에 활용해 고객의 인사이트를 발굴해 최고의 고객경험(CX)을 제공하고 있다.

더화이트커뮤니케이션(TWC: The White Communication)은 전화, 채팅, 챗봇, 이메일 등 다양한 채널을 통해 들어오는 고객 문의를 한 화면에서 답변할 수 있게 해주는 클라우드 기반 고객상담 솔루션 “클라우드게이트(cloudgate)” 개발·공급, 컨택센터 및 운영 업무 아웃소싱(BPO), 컨택센터 인프라·장비 공급(Jabra)을 하는 기업이다. 클라우드게이트는 SaaS기반 상담 솔루션에 인공지능(AI) 기술을 더하여 상담 자동 요약, 상담 키워드 자동 추출, 상담 리포트 자동 생성 등 기능을 제공하고 있으며, AICC의 선도기업이 되기 위하여 AI 기술 개발에 박차를 가하고 있다. TWC는 국내뿐 만 아니라 일본 법인(https://www.thewc.co.jp)을 통해 일본향 고객 상담 솔루션 outaigate를 공급하고 있으며, 2024년 글로벌 서비스를 런칭할 예정이다.

박민영 TWC 대표는 “TWC는 AICC 고도화를 통해 상담 품질 향상, 상담 시간 단축, 복잡한 상담을 위한 전문 케어 등 보다 개선된 서비스를 고객사에 제공할 예정이다” 라고 말했다.

[테크수다 기자 도안구 eyeball@techsuda.com]