4차산업혁명이네, 인더스트리4.0이네 하는 말들의 찬치 속에 제조업의 서비스화도 중량감있는 화두가 됐다.

자동차 회사는 차량 제조를 넘어 모밀리티 서비스로 진화하려 하는 등 다양한 제조 현장에서 서비스화를 향한 움직임이 거세다. IoT 기반 스마트팩토리 역시 제조의 서비스를 위한 발판이라는 얘기도 있다.

제조 업체에서 서비스 회사로 변신한 대표적인 회사는 GE가 꼽힌다. 이호성씨가 쓴 스마트팩토리를 따르면 GE 수익에서 서비스 사업의 비중은 두드러진다.

GE는 2011년 소프트웨어 기업으로의 변신을 선언한 이후 산업 인터넷 클라우드 플랫폼 프레딕스를 기반으로 제조업의 서비스화를 통하여 새로운 부가가치를 만들어나가고 있다.
GE의 항공기 엔진에 부착된 센서는 24시간 데이터를 전송하며 GE 항공운항지원센터에서는 이 데이터를 수집, 분석하여 연비를 극대화할 수 있는 항법을 제안하거나 정비와 유지 보수 등 맞춤형 서비스를 제공한다. 항공 산업에서 예측하지 못한 고장으로 인한 비용은 하루 약 4500만달러에 이른다고 한다
GE는 이처럼 막대한 비용이 발생하는 분야를 새로운 비즈니스로 연결하였다. 즉 장비가 필요한 시기를 실시간 데이터를 통하여 예측, AS를 제공함으로써, 엔진 제조 판매 이상의 가치를 제공하고 있다. GE는 항공기 정비 외에도 가스터빈 공장 등 모든 사업 분야에서 데이터를 사용하여 수익이 나는 서비스를 제공하고 있다. GE에 따르면 대략 75%의 이익이 서비스 분야에서 발생한다.

저자에 따르면  제품 자체로 차별화가 어려워지는 추세에서 최근 제조 업체들은 제품의 서비스화를 통하여, 새로운 돌파구를 모색하고 이를 기반으로 수익의 증대를 모색하고 있다. 지금까지 제조는 물건을 만들어, 팔아서 이익을 얻어왔지만 앞으로는 는 사람의 경험으로부터 더 많은 수익을 얻게될 가능성이 크다.

GE외에도 제조기업이 서비스를 통해 차별화를 추구한 사례는 여럿 있다.

애플은 휴대폰 제조 판매 뿐만 아니라 아이튠스, 앱스토어를 통한 서비스 생태계를 구축하였으며, 중장비 업체 캐터필러는 GPS를 통한 원격 관리 시스템으로 장비의 상태와 이력을 분석하여 부품의 교체, 연비 향상 등을 위한 부가 서비스를 제공한다. 세계 1위 건설사인 프랑스의 빈치는 공항, 도로, 주차장 등의 운영 서비스 사업에서 영업 이익의 58%를 얻고 있으며, GM은 텔레매틱스 서비스를 하는 자회사에 550만명의 가입자를 확보하여 고객 기반을 확충하였다.

IoT는 제조의 서비스화를 가능케 하는 기술적인 인프라다. IoT를 기반으로 내부 섭비 운영의 효율화를 꾀하는 것을 넘어 새로운 서비스 사업 영역을 개척하는 것도 가능해진다는 얘기다.

"4차산업혁명의 핵심 기술인 IoT의 폭발적인 성장은 연결을 만들고 데이터를 축적하고, 제조업의 서비스화를 촉발한다. 고객의 필요에 대응한 개인 맞춤형 제조는 기존의 양산업까지도 점차 수주업으로 변경된다는 것을 의미한다. 수주업은 표준화, 변동성, 난이도 등 모든 면에서 불리하다. 스마트팩토리는 개인 맞춤형 수주업 형태로 변화되는 제조 환경에도 대응이 가능하도록 발전해야 한다."

제조사가 IoT를 도입한다고 해서 하루 아침에 뚝딱 서비스 기업이 될 가능성은 거의 없다. 제조와 서비스 사업의 DNA는 약간 오버하면 거의 하늘과 땅차이다. 제조업은 2차고, 제조의 서비스화는 4차산업에 가깝다. 2차에서 3차로 가는 것도 어려운데, 두칸을 뛰는것이 만만할 리가 없다.

그런만큼, 제조의 서비스화를 뒷받침하는 프로세스 개선, 거기에 걸맞는 조직 문화 구축 등이 담보되지 않으면 제조의 서비스는  먹고사니즘을 고민하는 많은 제조사들에게 허울좋은 구호에 그칠 가능성이 크다. 이와 관련해 이승훈 님이 제조와 서비스업의 본질적 차이와 관련해 브런치에 올린 글을 공유한다.

제품은 공장에서 만들어지지만, 서비스는사람에 의해 만들어진다.제품은 한번 생산되기 시작하면 업데이트하기 어렵지만, 서비스는 제조업 대비 업데이트하는데 큰 비용이나 시간이 들지 않는다. 제품은 초기 많은 자본 투자가 수반되어야 하지만 서비스는 소수의 사람이 모이면 시작할 수 있다. 제품은 판매와 배송 이전에 고객과 대다수 커뮤니케이션이 발생하지만 서비스는 앱이 깔리는 순간부터 고객과의 커뮤니케이션이 시작되어 서비스 사용 동안 끊임없이 소통이 발생하고 그 과정에서 데이터가 발생하고 계속 쌓여 나간다. 제품은 고객에게 한번 판매되면 그 이후엔 에프너서비스 활동으로 넘어가지만 서비스는 배치 업데이트 등을 통해 끊임없이 진화되어야 한다.제조업은  스케일업하면 생산단가를 절감하여 코스트를 낮출수 있는 장점이 존재한다면, 서비스는 스케일업하면 데이터가 쌓이기 시작해 맞춤 서비스를 제공할 수 있는 장점이 존재한다. 서비스는 초기 시장 규모 예측이 그렇게 중요하지는 않다. 서비스는 계속 진화해 나가기 때문이다. 얼마나 좋은 서비스를 만들어 나가는지에 따라 시장 규모가 커질 수도, 작아질 수도 있다.