[테크수다 기자 도안구 eyeball@techsuda.com]  “기존 컨택센터가 스마트 컨택센터로 발전하고 있습니다.  기존 기능적 한계를 넘어 4차산업혁명시대에 맞도록 고객의 다양한 요구와 서비스를 대응할 수 있도록 이노그리드의 탄탄한 클라우드기술력과 유베이스의 풍부한 구축과 운영경험, 그리고 인공지능(AI), 빅데이터분석 K-DA회원사들과 긴밀한 협력을 강화해 나가겠습니다.”

김명진 이노그리드 대표이사는 유베이스와 차세대 클라우드 컨택센터 구축 의미를 이렇게 밝혔다.

전통적인 콜센터가 4차산업혁명시대 디지털트랜스포메이션(DT)을 만나 똑똑한 컨택센터로 탈바꿈하고 있다. 고객과의 최접점에 있는 기존 컨택센터(IPCC)에서 획기적으로 진일보된 클라우드 인프라와 인공지능(AI), 빅데이터분석을 통해 기업의 투자와 운영 부담은 줄이고 고객 만족도를 높여주는 클라우드기반 스마트 컨택센터(Smart Contact Center) 도입에 아웃소싱 업계의 관심이 높아지고 있다.

클라우드 컴퓨팅 전문기업 (주) 이노그리드(대표이사 김명진, www.innogrid.com)는 기존 컨택센터의 운영비용 부담을 획기적 줄이고 인공지능(AI)과 빅데이터 분석을 통해 상담원들의 단순업무는 AI를 통해 자동화시켜 좀 더 중요한 업무에 집중할 수 있도록 국내 최대 콜센터 아웃소싱 기업 유베이스(대표이사 허대건, www.ubase.co.kr)와 클라우드기반(SaaS) 맞춤형‘스마트 컨택센터’ 구축에 나섰으며, DT 서비스를 탑재한 1차 기본 형상은 이미 도입 구축이 완료되었다고 6일 밝혔다.

이노그리드가 구축하는 ‘스마트 컨택센터’는 클라우드 전문기업의 강점과 이노그리드의 클라우드솔루션을 도입한 국내 최대규모의 아웃소싱 전문기업의 컨택센터 구축경험, 클라우드서비스 10년이상의 노하우와 클라우드 생태계 파트너사들과 모두 내재화하고 있다는 것이다. 클라우드기반의 컨택센터는 클라우드서비스를 잘 하는 기업이 설계부터 구축, 컨설팅등 인프라 부터 AI빅데이터분석까지 맞춤서비스가 가능해야 된다.

특히 이노그리드는 클라우드 하이퍼바이저 밑단부터 자체 개발한 기술력과 클라우드 분야만 10년이상의 탄탄한 클라우드서비스‘클라우드잇(Cloudit)’과 멀티ㆍ하이브리드 클라우드서비스‘탭클라우드잇(TabCloudit)’을 통해 어떠한 고객의 요구사항에도 모두 만족시킬 수 있는 최적화된 맞춤형 클라우드 컨택센터를 제공한다는 것. 여기에 컨택센터 구축 사례인 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업을하는 1만여명의 전문인력과 150여개의 다양한 산업분야의 고객사 업무를 수행하는 아웃소싱 전문기업 유베이스가 이노그리드의 고객사로 함께 한다.

유베이스는 이노그리드의 클라우드서비스와 AI와 빅데이터분석등 최신 기술을 도입해 상담원의 능력을 보다 효율적으로 향상시켜 나가고 있다. 특히 단순업무의 자동화를 위해 AI를 적극 활용해 상담원들은 더 중요한 업무에 집중할 수 있는 환경을 구축하고 있다. 또한 컨택센터 데이터 수집 및 빅데이터분석등을 통해 고객 만족도를 높여 나갈 수 있는 진정한 스마트 컨택센터로 고도화시켜 스마트시티, 스마트헬스, 스마트교육, 스마트금융, 스마트워크등 다양한 산업분야로 빠르게 확장시켜 나갈 계획이다.

박원래 박원래 실장은 “기존 컨택센터의 상담원들이 기업과 소비자를 이어주는 중개자의 역할이었다면 이노그리드의 클라우드서비스 도입으로 리테일과 테크를 결합해 상담원들이 문제해결 키메이커로 발전할 수 있도록 디지털트랜스포메이션(DT)에 집중하고 있다”며 향후 국내는 물론 아웃소싱기업 중 수출에 성공한 1호 기업으로써 스마트 컨택센터 해외 수출에도 적극 나설 계획”이라고 말했다.

한편, 비즈니스에 가장 효율성을 증가시켜주는 챗봇의 경우 24시간서비스, 즉시응답의 장점으로 마케팅, 유통, 고객서비스등 다양한 분야에 활용도가 높아지며 기존 컨택센터에도 도입이 증가하고 있다. 통계포털 스타티스타(Statista)자료에 따라면 2016년 1억9천만 달러를 기록했던 챗봇시장이 2025년에는 12억5천만 달러까지 성장을 예측, 가트너(Gartner) 역시 2020년까지 모든 고객 서비스 의사소통의 80%가 챗봇이 차지할 것으로 전망해 2022년에는 AI관련 시장규모가 3조9230억달러(약 4000조원)정도로 급성장을 예측하고 있다. [테크수다 Techsuda]