고객경험 중시로 조직내 마케터의 역할 더 막중해져

마케터들에게 컨설팅과 솔루션을 판매하기 위해 분주한 IBM이 흥미로운 서베이 조사를 발표했다. 전세계 500여명의 마케팅 전문가를 대상으로 한 2013년 마케팅 서베이 조사에 따르면  마케팅 성과가 우수한 기업은 일반 기업 대비 매출 1.8배, 순이익 3.4배, 주식가치는 2.4배 높은 것으로 나타났다.

성과우수 마케터 - 전사 브랜드 관리자 역할, 고객 서비스 소통 관련 더 많은 책임 전담

이번 조사에서 성과우수 마케터는 전사 브랜드 관리자 역할과 고객 서비스 소통과 관련한 더 많은 책임을 전담하고 있는 것으로 나타났다. 동시에 맞춤형 마케팅 커뮤니케이션을 위해 빅데이터를 활용하고 있으며, 디지털에 익숙하고 언제나 이동하는 고객과의 소통을 위해 위치 기반 서비스를 이용하고 있는 것으로 나타났다. 성과우수 마케터의 76%가 고객 만족도를 측정하기 위해 고객과 접촉하고, 75%가 고객의 주문, 배달 과정을 모니터링하고 추적하고 있는 것으로 나타났다. 71%는 강력한 고객관계 구축을 위해 판매 및 고객응대 직원에게 별도 교육을 실시하고 있었다. 83%가 브랜드 이미지의 일관된 전달을 위해 여러 사업부서들과 협력하고 있었으며, 84%가 브랜드 인지도와 평판을 체계적으로 측정하고 있었다.

개별고객경험 강화 및 크로스 채널 커뮤니케이션 강화 – 마케팅 성과 이끌어
개별적인 고객경험 강화와 크로스 채널 커뮤니케이션에 적극적인 20%의 마케터들이 우수한 성과를 거두고 있는 것으로 나타났다. 이들은 빅데이터를 실시간으로 분석하고 맞춤형 마케팅 캠페인을 자동화해 자사 브랜드를 차별화하고 있었다. 성과우수 마케팅 조직 중 85%는 고객서비스와 콜센터 및 각 웹사이트를 통해 맞춤형 메시지를 전달하고 있었으며, 39%는 고객의 요구와 필요, 선호도에 기초한 실시간 상품 제안을 하고 있는 것으로 나타났다. 반면 일반 마케팅 조직은 15 %만이 동일한 작업을 진행하고 있는 것으로 나타났다.

소셜 미디어와 함께 모바일과 위치기반 서비스 적극 활용
성과우수 마케팅 조직은 소셜 미디어와 모바일 및 위치기반 서비스도 적극적으로 활용하고 있었다. 성과가 우수한 마케터의 71%가 페이스북, 트위터, 블로그, 리뷰 사이트 등의 소셜 미디어 채널을 통해 실시간으로 맞춤형 메시지를 전하고 있었다. 모바일을 통해서는 62%가 동일한 맞춤형 메시지를 전달하고 있었으며 61%가 중요한 판매 제의를 위해 모바일 메시지 캠페인을 이용하고 있는 것으로 나타났다. 이와 함께 위치 기반 서비스를 통해 빅데이터 첨단분석기술 및 모바일과 소셜 채널을 통한 실시간 마케팅을 진행하고 있는 마케터들도 66%에 달했다.

발표 자료는 이곳 : http://www-01.ibm.com/software/marketing-solutions/campaigns/surveys/2013-marketers-survey.html