[테크수다 기자 도안구 eyeball@techsuda.com] 서비스나우 전문 컨설팅 업체 IKC(www.ikconsulting.co.kr) 정철 대표와는 2020년 9월에 만날 뻔했다. IKC는 글로벌 SaaS 기업으로 주목을 받고 있던 서비스나우에 대한 구축 경험이 많은 뉴질랜드 교포들이 운영하는 서비스나우 프리미엄 파트너였고 국내 프로젝트를 위해 한국에 진출했다는 소식을 들었고 인터뷰 기회가 있었다.

약속이 어긋났고 그로부터 2년이 지난 후 최근 서울 역삼동 사무실에 드디어 만났다. IKC는 2020년 10월 한국에 진출했다. 서비스나우가 2019년 11월 한국 시장에 진출한 지 1년이 지난 후였다.

디지털 워크플로우 선도기업 서비스나우(www.servicenow.com)는 세계에서 가장 혁신적인 기업 1위에 오른 바 있는 SaaS 대표 기업 중 하나로 SAP CEO를 역임한 빌 맥더못 회장 겸 CEO가 함께하고 있다. IT워크플로우, 직원 워크플로우, 고객 워크플로우, 크리에이터 워크플로우 등 기업 내 다양한 워크플로우를 모두 지원한다.

서비스나우 한국 진출 후 1년 정도 시간이 지나 한국에 진출한 IKC 정철 대표는 "호주와 뉴질랜드 지역에서 서비스나우 파트너가 되어 구축 경험이 많았던 게 계기가 되어 다시 고국에 돌아와 사업을 진행하고 있습니다"라고 밝혔다.

그는 또 "서비스나우는 ITSM모듈도 제공하지만 비즈니스 플랫폼 위에서 조직들이 원하고 필요한 애플리케이션을 만들어 올릴 수 있도록 지원합니다. 그래서 플랫폼 위의 플랫폼을 지향하고 있습니다"라고 밝혔다.

클라우드에서 태어나 단일 데이터 모델과 확장 가능한 단일 아키텍처로 처음부터 구축된 서비스나우의 'Now 플랫폼'은 애플리케이션과 기존 시스템 간에 데이터 흐름이 원활하도록 지원한다. 나우 플랫폼은 엔터프라이즈 규모의 워크플로우 자동화를 제공해 생산성, 민첩성 및 복원력을 위해 비즈니스 프로세스를 최적화할 수 있도록 지원한다.

서비스나우가 국내 진출하며 진행한 설문 조사에 따르면, 50% 이상의 한국 근로자들은 워크플로우 자동화를 통해 보다 ‘간소화된 업무 프로세스’와 ‘효율성 강화’를 희망했다. 응답자들은 전반적으로 가장 수작업이 많은 업무인 HR관련 데이터 접근, 신입 사원 온보딩 절차, 직원 평가, 회의실 예약 또는 사무용품 주문과 같은 부문의 업무 자동화를 촉구했다.

IT 종사자 중 62%에 달하는 응답자는 소프트웨어 설치, 인보이스, 출장 예약, 인보이스 추적 등과 같은 정형화된 업무의 프로세스가 간소화되기를 바란다고 응답했다.

가령 신입 입사자의 경우 고용 계약서를 작성하고 계정을 만들고 어떤 직무냐에 따라 장비 지급과 기업 내 다양한 업무 애플리케이션에 대한 접근 권한 부여, 자리 위치 등 모든 것들을 서비스나우를 통해 구현해 제공할 수 있다.

IKC가 한국에 진출한데는 아주 특별한 사연이 있다. IKC는 정철 대표를 포함한 대부분의 직원이 뉴질랜드 교포 1.5세로 구성되어 있다. 사회 먼저 진출한 선배들이 후배들에게 좋은 일자리도 제공하면서 함께 시장을 개척해 왔다.

IKC는 호주나 뉴질랜드 등 오세아니아 지역을 중심으로 서비스나우 관련 컨설팅 서비스를 제공해 왔다.  ITIL과 ITSM 프레임워크를 기반으로 최적의 정보관리 시스템 구축과 관련 기술, 운영, 관리 분야의 컨설팅 서비스를 제공하고 있다. 고객사의 비즈니스 요구사항에 최적화된 프로세스를 설계하고, 업무혁신과 디지털 전환을 주도해 경영성과와 고객만족도를 향상시킬 수 있도록 지원한다.

IKC는 한국 진출 전 이미 200개 이상의 고객사에 서비스나우 시스템을 구축한 바 있다. IKC는 아시아 지역 최초로 서비스나우 최고의 공인 자격인 CMA(Certified Master Architect)를 배출했다.

국내 진출 계기도 서비스나우 덕분이었다. 국내 모 대형 온라인 유통사가 서비스나우를 솔루션을 도입하던 중, 고객사 프로젝트 팀원들과 핵심 외국인 컨설턴트들 간의 의사소통 문제, 한국적인 기업문화와 IT 환경에 대한 이해 부족 등으로 어려움을 겪어 왔다.

이에 이 온라인 유통사가 서비스나우에 ‘한국어가 가능하고 한국의 기업문화에 익숙한 실력 있는 파트너사 인력’을 프로젝트에 투입할 것을 요청함에 따라 C사 프로젝트에 IKC가 참여하게 되었다. 정철 대표는 "오세아니아 지역 서비스나우 시장이 포화됨에 따라 한국 등 글로벌 시장에 진출할 준비를 하고 있던 IKC의 상황과 C 고객사의 필요가 절묘하게 맞아 떨어져서 예정보다 일찍 한국에 진출했습니다"라고 밝혔다.

현재는 뉴질랜드와 한국에서 서비스나우 서비스를 제공하고 있고 정철 대표는 가족과 함께 한국에 돌아왔다.

IKC의 CEO인 Kevin Chung(https://www.linkedin.com/in/cchu124, 한국명 ‘정철’) 대표는 1988년생 젊은 CEO로 중학생 때인 2001년도에 한국에서 뉴질랜드로 이민을 갔다. 대학에서는 자연스럽게 컴퓨터 공학을 선택하게 되었으며, 대학선배의 권유로 IT 컨설팅 분야에 발을 내딛게 되었다.

처음에는 HP(현, HPE)의 서비스 매니저로 ITSM/ITIL 분야의 컨설턴트로 경력을 키웠으며, 기업용 소프트웨어 솔루션들이 클라우드(SaaS)로 이행하는 세계적인 추세에 발맞춰서 2012년부터 서비스나우 컨설팅을 시작했다. 10년을 서비스나우 한우물을 파고 있다.

2016년에 속해 있던 회사 내부조직에 변화가 생기자 자신이 다니던 회사를 동료들과 함께 인수하여 지금까지 IKC를 운영하고 있다.

앞서 밝힌대로 10여년 정도의 서비스나우 컨설팅과 구축 경험, 서비스나우와 원활한 커뮤니케이션, 영어 한국어 모두 가능한 인력들로 국내에서도 고객들을 하나하나 확보해 가고 있다.

정철 대표는 "서비스나우의 경우 서비스 기반의 워크플로우를 만들 때 시스템 기준정보를 기본으로 삼는데 이 영역에서 강한 강점을 가지고 있습니다. 일명 CMDB(Configuration Management Database) 입니다"라고 설명했다.

CMDB는 최적의 디지털 서비스를 보장하는 데 필요한 중요한 도구다. 그는 CMDB를 구축하기 위해서는 우선 강력한 CMDB 기능을 제공하고 유지관리할 포괄적인 전략이 필요하다고 전했다.

기업 내 유연한 워크플로우 환경을 만들고 지속적으로 업그레이드하기 위해서는 SaaS 기업이 제공하는 핵심 코어 엔진과 이를 활용할 수 있도록 지원하는 API 전략을 잘 이해할 필요가 있다고 그는 강조했다.

그는 오픈소스 소프트웨어 도입과 유사하다고 말했다. 그는 "핵심 코어 엔진의 경우 건드리면 향후 엔진 업데이트가 되어도 제대로 활용할 수 없게 됩니다. 핵심 코어는 계속 업그레이드를 할 수 있도록 해놓고 필요한 것들은 연동해서 사용할 수 있도록 하는데요. SaaS 기업들이 제공하는 것도 유사합니다. 모든 걸 다 손대면 굳이 좋은 SaaS를 쓸 이유는 없죠"라고 조언했다.

서비스나우도 핵심 엔진의 경우 6개월 마다 업그레이드하고 있기 때문에 이에 대한 이점을 얻기 위해서는 이런 움직임을 이해할 필요가 있다는 설명이다.

로우코드 노코드 이슈도 대응

최근 관련 업계에 관심 사항 중 하나인 로우코드도 서비스나우가 적극 대응하고 있다. 가트너에 따르면 “2024년까지 로우코드 애플리케이션 개발이 전체 애플리케이션 개발 중 65% 이상이 될 것”으로 보인다. 서비스나우는 기존의 IT, 직원(Employee) 및 고객 워크플로우(Customer Workflow)에 새로운 크리에이터 워크플로우(Creator Workflows)를 2021년 상반기부터 공개하고 고객들에게 적극 알리고 있다. 크리에이터 워크플로우는 기업이 자동화 기능을 통해 기술 수준에 상관없이 신속하게 애플리케이션을 구축할 수 있는 기능이다.

크리에이터 워크플로우(Creator Workflows) 기능은 서비스나우의 로우코드 개발 툴인 앱 엔진(App Engine)과 인터그레이션허브(IntegrationHub)를 지원하며, 이를 통해 기업은 오래된 수동 프로세스를 규모에 맞게 최신 디지털 워크플로우로 전환할 수 있다.

정철 대표는 "코딩 경험이 없는 사용자는 서비스나우가 제공하는 앱 엔진 스튜디오를 통해 원하는 협업과 애플리케이션을 구축할 수 있습니다. 앱 엔진 템플릿은 팀이 미리 구축된 워크플로우 구성 요소에 액세스할 수 있도록 지원해 앱 구축을 시작할 수 있도록 합니다"라고 전하고 "저도 채용 관련 업무에 필요한 걸 앱 엔진을 통해 만들어서 사내에 사용하고 있습니다"라고 말했다.

워크플로우 개선 프로젝트들의 경우 대략 6개월 정도 걸린다. 관련 프로젝트를 진행하다보면 별도로 만들어야 하는 것들도 있고 이 경우 다른 기업들의 요구조건에도 부합하는 것들도 있다. 자체 제공 기술과 서비스도 서비스나우를 제공하면서 얻는 이점 중 하나다.

최근 국내외적으로 경기 하강 국면에 있다. 경비 절감 이슈가 생산성 향상 이슈보다 더 크게 다가오는 상황이다.

정철 대표는 "비용을 줄이면서도 투자도 해야 하는 상황입니다. 전 오히려 사내 인프라 투자를 최대한 줄이고 유연하게 대응할 수 있는 클라우드를 도입하는 고객이 오히려 늘거라고 봅니다. 단순 비용 비교는 쉽지 않겠지만 서비스나우를 통해 장애숫자나 자산관리를 했을 때 얻는 이점은 오히려 더 크다고 봅니다. 전체 워크플로우에 대한 관리 체계도 잡아주고 전체 서비스 영향들도 파악할 수 있습니다. 오히려 기회가 된다고 봅니다"라고 밝혔다.

완전히 새로운 SaaS 시대가 도래하면서 정철 대표는 고국에 다시 돌아와서 새로운 도전을 하고 있다. 한국과 뉴질랜드에 각각 25명, 25명씩을 두고 사업을 펼치고 있다. 서비스나우라는 걸출한 서비스를 먼저 경험하고 구축 노하우를 얻는 덕분이다. 그의 도전에 호기심을 가지고 지켜보고 싶은 이유기도 하다.

[테크수다 기자 도안구 eyeball@techsuda.com]