[테크수다 기자 도안구 eyeball@techsuda.com] 세일즈포스가 세일즈포스 커스터머 360(Customer 360) 솔루션 전 부문을 지원하는 ‘실시간 데이터 플랫폼’ 세일즈포스 지니(Genie)를 공개했습니다.

세일즈포스에 따르면 기업이 세일즈포스 지니를 사용하는 경우 실시간으로 변화하는 고객 정보와 고객의 요구에 지속적으로 적응해야 하는 영업, 서비스, 마케팅 및 커머스 전반에 걸쳐 원활하고 고도로 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

점점 더 높아지는 고객의 기대치, 많아지는 고객 데이터의 양… 기업의 고객 경험 관리 중요해져

세계적인 컨설팅 회사 맥킨지에 따르면[1] 오늘날 71%의 고객은 기업과의 모든 상호작용이 개인화될 것으로 기대하고 있습니다.

하지만 대부분의 기업에서 고객 데이터는 사일로(파편화) 되거나 중복되어 고객의 기대치를 맞추지 못하고 있습니다.

연결되지 않은 고객 데이터도 고객과의 소통을 어렵게 만들고 있습니다. 세일즈포스의 뮬소프트(MuleSoft)에 따르면 기업은 평균적으로 976개의 개별 어플리케이션을 가지고 비즈니스를 운영하고 있습니다.[2] 이는 976개의 개별 고객 데이터로 인해 고객과 기업의 접점이 단절될 수 있음을 의미합니다.

초개인화 시대, 고객의 요구에 실시간으로 응답하는 것은 그 어느때보다 중요 해졌지만 기하급수적으로 늘어나는 고객 데이터로 인해 분석이 어려워지고 있습니다. IDC에 따르면 매년 생성, 저장, 복제 그리고 소비되는 고객 데이터의 양은 2026년까지 2배로 늘어날 것[3]으로 예상됩니다.

따라서 기업은 모든 순간에 가장 적절하고 개인화된 경험을 제공하기 위해 디지털과 현실 모두에서의 고객 상호작용을 매끄럽게 연결해야 합니다.

영업 담당자는 더 이상 대면 커뮤니케이션에만 의존하여 대규모 거래를 성사시킬 수 없습니다. 그들은 매 순간 마다 모든 고객에게 가장 적절한 정보를 제공하기 위해서 과거 및 실시간 데이터를 기반으로 한 통찰력을 보유해야 하며, 실시간으로 제공되는 데이터를 통해 현재 고객과 가장 관련 있는 정보를 처리해야 합니다.

서비스 담당자는 고객의 모든 접점에 대한 실시간 뷰가 부족할 경우 소중한 고객을 잃을 수 있습니다. 모든 상담사는 항상 실시간 고객 정보 데이터를 필요로 합니다. 예를 들어 의료 서비스 제공자의 경우, 실시간 환자 데이터를 통해 환자에게 사전 예방적 지침 및 치료 권장 사항을 제공할 수 있습니다.

세일즈포스의 공동 경영자, 브렛 테일러(Bret Taylor)는, “0.001초가 중요한 디지털 퍼스트 (Digital First) 시대에 모든 비즈니스 리더는 실시간 데이터를 통해 강력하고 개인화된 고객 경험을 창출하고자 한다”며 “그것이 세일즈포스가 가장 중요한 혁신의 일환인 지니(Genie)를 개발한 이유다. 지니는 커스터머 360의 모든 부분을 보다 자동화하고, 고도화하며, 실시간으로 만들어준다.”라고 말했습니다.

세일즈포스 지니(Genie): 데이터 통합하여 실시간 고객 그래프와 단일 저장소 생성

세일즈포스 커스터머 360(Customer 360)의 핵심인 지니는 실시간 데이터 스트림을 대규모로 수집 및 저장하고 이를 세일즈포스의 거래 데이터와 결합합니다. 지니에는 모든 채널(모바일, 웹, API)에서 데이터를 가져오는 커넥터, 뮬소프트(MuleSoft)를 통한 레거시 데이터, 독점 데이터 레이크의 과거 데이터 등이 내장되어 있습니다.

지니는 데이터를 실시간 고객 그래프(통합 고객 프로필 기록)로 변환하고 조화롭게 통합시킵니다.  지니는 세일즈포스의 메타데이터 모델을 사용하여 구축되었기 때문에 세일즈포스 커스터머 360[4], 모든 산업 솔루션, AppExchange[5] 및 고객 앱에서 확인하고 실행할 수 있습니다.

지니와 함께라면 아인슈타인 AI[6] 자동화 서비스는 지니의 실시간 데이터를 활용하여 보다 역동적이고 대응적이고 행동과 참여를 가능하게 할 것입니다. 매일 1,750억 개 이상의 예측을 생성하는 세일즈포스의 아인슈타인은 이제 지니를 통해 실시간 데이터를 바탕으로 개인화된 예측을 제공할 수 있게 되었습니다. 고객으로 하여금 매달 1,000억 시간 이상을 절약하게 하는 플로우 자동화는 실시간 데이터를 활용해 자동적인 액션을 촉발시킬 수 있습니다.

지니는 세일즈포스의 공용 클라우드 인프라인 하이퍼포스[7]에서 실행됩니다. 하이퍼포스는 데이터를 관리하고 고객 신뢰를 향상시키는 데이터 레지던지, 보안, 개인정보 및 규정 준수 제어와 함께 내장된 데이터 윤리 기능을 제공합니다.

파트너십: 데이터, AI, 그리고 광고 혁신을 통한 지니의 확장

• 세일즈포스와 스노우플레이크(Snowflake)[8]간의 안전한 실시간 개방형 데이터 공유는 지니가 스노우플레이크에 저장된 데이터에 직접 액세스 하고, 반대의 경우 지니가 데이터를 이동하거나 복제하지 않고도 두 플랫폼 사이에서 실시간 커스터머 360도 뷰 확인 가능하게 합니다.
• 아마존 세이지메이커(Amazon SageMaker)와 함께 'Bring your own AI’를 사용하면, 조직 및 데이터 과학자가 아마존의 클라우드 머신러닝 플랫폼인 세이지메이커(SageMaker)를 세일즈포스의 AI 기술인 아인슈타인과 함께 사용하게 됩니다. 이는 모든 비즈니스의 고유한 요청에 부합하는 새로운 AI 모델을 구축하고 커스터머 360을 통해 실시간으로 사용할 수 있도록 지원합니다.
• 아마존 광고(Amazon Ads) 또는 메타(Meta)와 같은 파트너와의 퍼스트 파티 광고의 경우, 세일즈포스 CDP의 통합된 퍼스트 파티 데이터를 기반으로 광고 활성화 및 종합적인 통찰력을 위한 새로운 개인정보 보호 통합이 가능하여, 광고 규모에 맞고 보다 효율적이며 개인화된 마케팅을 가능하게 합니다.
• 새로운 AppExchange 지니 컬렉션[9]은 기업이 세일즈포스를 통해 관련 광고를 자동화하고, 고객 프로필을 풍부하게 하며, 실시간 데이터 기능을 확장하도록 돕는 18가지의 지니 파트너(앱 및 전문가들)을 제공합니다.

커스터머 360 (Customer 360): 세계 최초 실시간 CRM

이제 세일즈포스 지니는 모든 커스터머 360 클라우드 및 산업 솔루션을 실시간으로 자동화, 고도화 할 것입니다. 전략적 파트너십을 포함한 지니의 혁신 목록은 이곳에서 확인할 수 있습니다.

• 세일즈 클라우드 지니(Sales Cloud Genie)를 사용하면 모든 영업 담당자는 고객과의 화상 및 음성 통화 중에 고객 정보 및 권장 사항을 실시간으로 추천해 주는 아인슈타인의 실시간 안내를 받을 수 있습니다.
• 서비스 클라우드 지니(Service Cloud Genie)를 사용하면 컨택 센터에서 현장에 이르기까지 모든 서비스 담당자가 실시간 알림을 통해 사전 서비스를 제공할 수 있으며, 문제발생시 담당자가 개입하여 고객을 참여시키고 문제를 해결할 수 있습니다.
• 마케팅 클라우드 지니(Marketing Cloud Genie)를 사용하면 모든 마케터는 다양한 브랜드 속성에서 고객 활동에 적용되는 개인화된 메시지를 실시간으로 전달할 수 있습니다.
• 커머스 클라우드 지니(Commerce Cloud Genie)를 사용하면 모든 소매 업체는 장바구니 제거 또는 웹사이트 및 모바일 앱 조치를 포함하여 실시간 고객 행동에 적응하는 맞춤형 쇼핑 환경을 구축할 수 있습니다.
• 모든 산업 분야에서 기업은 통합 프로필과 실시간 데이터를 활용하여 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 0.0001초가 중요한 의료 상황에서 세일즈포스 지니의 실시간 데이터는 의료 서비스 제공자에게 통합된 환자의 건강 점수를 알려주어 맞춤형 환자 치료를 가능하게 할 것입니다.
• 태블로 지니(Tableau Genie)를 사용하면 모든 비즈니스에서 실시간으로 KPI를 모니터링하여 판매를 위한 구매 데이터, 서비스를 위한 사례, 마케팅을 위한 웹 트래픽을 비롯한 비즈니스 전반에 걸친 실시간 데이터를 받을 수 있습니다.
• 뮬소프트 지니(MuleSoft Genie)를 사용하면 모든 기업이 최신 또는 기존 시스템에서 실시간 데이터를 잠금해제할 수 있습니다.
• 슬랙 지니(Slack Genie)를 사용하면 IT 리더는 팀이 지능형 워크플로를 통해 모든 채널의 실시간 데이터를 자동으로 볼 수 있도록 하여 효율성을 즉시 높일 수 있습니다.

포드(Ford), 로레알(L’Oreal), 포뮬라 1(Formula 1®), PGA 투어 슈퍼스토어(PGA TOUR Superstore)는 세일즈포스 지니와 함께 고객에게 마법을 선사합니다.

• 포드(Ford), 글로벌 최고 마케팅 책임자 수지 디어링(Suzy Deering): “고객 우선 기업이 된다는 것은 고객의 충성도를 지속적으로 얻을 수 있도록 보다 간단하고 편리하며 보람 있는 경험을 만드는 것을 의미합니다. 우리의 고객 관계는 복잡하기 때문에 영업, 서비스, 마케팅, 커머스, IT 등 모든 접점에서 원활하고 개인화된 경험을 제공하는 방법을 혁신할 수 있는 파트너가 필요했습니다. 세일즈포스 마케팅 클라우드와 CDP는 탐색, 구매 그리고 유지에 이르는 쇼핑 여정의 모든 단계에 걸쳐 고객과 연결되기 위한 단일 데이터 저장소를 제공합니다”
• 로레알(L’Oreal), 리서치, 혁신 및 기술 담당 부사장 바바라 라베르노스(Barbara Lavernos): “우리는 만나보지 못한 수준의 개인화와 실시간 고객 경험을 제공하는 뷰티테크 리더가 되기 위해 신중한 결정을 내렸다.” 라고 말했습니다. 로레알의 디지털 & 마케팅 최고 책임자 아스미타 두베이(Asmita Dubey)는 “세일즈포스 마케팅 클라우드, 커머스 클라우드, 그리고 서비스 클라우드 덕분에 고객 쇼핑 여정이 상호 연결되었습니다. 이는 웹, 모바일 그리고 오프라인 매장을 포함하여 고객들이 선호하는 모든 온·오프라인 채널을 통해 고객과의 모든 접점을 보다 쉽게 연결할 수 있도록 만들었습니다.”
• 포뮬라 1(Formula 1®), F1 팬 참여 글로벌 책임자 마렉 보로윅(Marek Borowik): “포뮬라 1®은 최근 몇 년 동안 폭발적인 성장을 보여 왔으며, 5억 명의 글로벌 팬과 15억의 글로벌 TV 시청자로 대변되는 팬들은 우리가 하는 모든 일의 핵심입니다. 포뮬러 1은 세일즈포스와 협력하여 전세계의 다양한 팬층을 전체적으로 파악하고 팬 참여도를 높이고 심화하여 종국적으로 새로운 팬을 불러올 수 있었습니다. 세일즈포스를 사용하면 물리적 및 비물리적, 그리고 전 세계의 모든 채널에서 데이터가 통합되는 방식을 이해할 수 있습니다. 우리는 세일즈포스가 AI와 자동화를 사용하여 확장 가능하고 고도로 개인화된 실시간 경험을 제공함으로써 증가하는 팬층을 이해할 수 있게 만들어주는 완벽한 기능이 될 것임을 알고 있었습니다. 이제 우리는 데이터 사일로 솔루션 세트에서 벗어나 모든 팬 데이터를 저장하고 유지 관리할 수 있는 원활한 플랫폼을 가질 수 있게 되었습니다.”
• PGA투어 슈퍼스토어(PGA TOUR Superstore), 최고마케팅책임자 질 토마스(Jill Thomas): "지난 몇 년 동안 골프 게임의 인기가 높아짐에 따라 우리는 디지털화를 빠르게 수용하고 새롭고 다양한 청중에게 제공할 수 있는 모든 채널을 통해 개인화되고 관련성 있는 경험을 제공해야 한다는 것을 알게 되었습니다. 세일즈포스 덕분에 우리의 메세지를 훨씬 더 잘 제어할 수 있었고 적절한 시간에 적절한 사람에게 적절한 메시지를 전달할 수 있었습니다. PGA투어 슈퍼스토어는 세일즈포스와 함께 진정으로 고객 중심적으로 변모할 수 있었고, 골프 게임을 즐기는 사람들을 만날 수 있었습니다.”

[테크수다 Techsuda]

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[1] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying

[2] https://www.mulesoft.com/lp/reports/connectivity-benchmark

[3] https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=US49018922

[4] https://www.salesforce.com/products/

[5] https://appexchange.salesforce.com/

[6] https://www.salesforce.com/products/einstein/overview/

[7] https://www.salesforce.com/products/platform/hyperforce/

[8] https://www.salesforce.com/news/stories/salesforce-cdp-snowflake-partnership/

[9] https://appexchange.salesforce.com/mktcollections/cloud-collections/customerdataplatform