[CDP] ⑥ 아시아를 넘어 세계로・・・대만 업체 애피어의 도전

도안구

2022년 8월 22일

[테크수다 기자 도안구 eyeball@techsuda.com] "애피어는 예측 인공지능을 활용해 데이터 기반 의사 결정을 돕습니다. 이를 통해 고객들의 사업을 성장시키고 성공할 수 있도록 지원합니다. 온라인이 오프라인을 흡수(OMO: Online Merges With Offline) 환경에서 최고의 파트너가 될 수 있습니다."

벤 챙(Ben Chang) 애피어 프로덕트 매니지먼트 글로벌 디렉터는 일본 도쿄와 서울간 화상회의로 진행한 인터뷰에서 이렇게 말했다. 벤 챙 디렉터는 2017년에 애피어에 입사, 프로덕트 매니저를 거쳐 현재 애피어 엔터프라이즈 솔루션 중 고객 데이터 사이언스 플랫폼(CDSP)에 해당하는 아익슨의 프로덕트 매니지먼트를 총괄하고 있다.

애피어는 인공지능(AI)을 활용해 비즈니스 의사결정을 지원하는 서비스형 소프트웨어(Software as a- Service; SaaS) 기업이다. AI 보편화라는 비전을 토대로 2012년 설립된 후 현재 아시아태평양, 유럽, 미국에 17개의 지사를 운영하고 있으며, 도쿄증권거래소(Tokyo Stock Exchange)에 상장됐다.

시장조사 업체 가트너는 CDP 시장에 뛰어드는 기업들을 CDP 엔진 및 툴킷, 마케팅 데이터 통합, 스마트 허브, 마케팅 클라우드 CDP 등 4개의 카테고리로 나눴다. 애피어는 이 중 스마트 허브 파트에 해당한다. 스마트 허브 공급업체는 마케팅 조정과 개인화를 강조한다. 기본적으로 이러한 기능에는 세부적인 고객 데이터와 분석, 이벤트 트리거와 계획된 캠페인 또는 여정에 대한 제어가 모두 필요하다.

고객 여정을 위한 인공지능(AI), 세분화, 화이트보드 스타일 또는 캔버스 스타일 인터페이스를 포함한 고급 분석, 실시간 지원 트리거된 메시지로 관리 기능을 제공한다.

애피어는 사용자 획득, 온사이트 전환, 사용자 참여, 그리고 데이터 인텔리전스 등 전 분야 마케팅 솔루션을 제공해 기업의 성장을 지원한다. 특히 모든 제품군에는 AI가 핵심적인 역할을 한다. 고객은 애피어의 원스톱 AI 소프트웨어 솔루션을 통해 고객 획득, 참여, 전환에 이르기까지 고객 여정 전 단계별 맞춤 전략으로 비즈니스 성장을 실현할 수 있다.

벤 챙(Ben Chang) 디렉터는 관련 서비스 제공에 있어 AI를 강조했다. 그는 "AI 기술은 백본에 해당합니다. 저희 모든 제품에 저희가 개발한 AI 들어가 있습니다. 잠재고객 발굴, 유지, 전환 극대화, 고객 인테리전 영역에 핵심은 AI입니다"라고 강조했다.

애피어가 CDP 분야에 내세우는 제품은 아익슨(AIXON) 이다. 커스터머 데이터 사이언스 플랫폼(CDSP)으로 부르는 이 제품은 AI 기반 알고리즘을 활용해 360도 사용자 프로필을 제공한다. 아익슨을 활용하면 사내에 별도 AI 팀을 구성하지 않고도 오토ML(Auto ML)을 활용해 관심사와 키워드를 파악해 고객의 미래 행동을 예측할 수 있다.

이를 통해 데이터를 관리하고 AI를 통해 데이터 활용을 극대화할 수 있다. 마케팅 퍼널 단계별로 필요한 제품군들이 준비되어 있고 아익슨은 가장 근간이 되는 인프라다.

애피어는 다른 CDP 제품들의 경우 다양한 연동을 해야 하는데 우리는 하나의 플랫폼 기반이기 때문에 통합과 연동 면에서 차별성을 가지고 있다고 전했다.

애피어가 CDP 분야에 주목하는 이유는 프라이버시 보호와 확보된 데이터의 안전한 관리라는 글로벌 흐름과도 맞닿아 있다. 고객 데이터의 안전한 관리와 프라이버시 보호는 지속적으로 강화되어 왔다. 글로벌 마케팅을 전개하는 기업들 입장에서는 새롭게 만들어지는 규제와 애플이나 구글 같은 플랫폼 기업들의 정책 변화에도 유연하고 신속하게 대응해야 한다.

벤 챙(Ben Chang) 디렉터는 "데이터는 자체로는 충분하지 않습니다. 데이터는 데이터일 뿐이에요. 고객 퍼스트 데이터를 어떻게 잘 다루고 관리를 하는지가 무척 중요합니다. 이게 모두 하나의 플랫폼에서 제공됩니다"라고 다시 한번 강조했다.

애피어는 제로 파티 데이터를 수집하거나 퍼스트 파티 데이터 분석과 활용, 데이터 강화해 고객들이 더 많은 인사이트를 얻고 성장하도록 돕는다.

애피어는 데이터를 통한 가치 전달을 위해 AI, 단일 플랫폼, 자동화, 실시간 가치 전달에 주력하고 있다. 앞서 밝힌대로 AI는 모든 제품과 솔루션에 기본으로 내장되어 있고 제품도 단일 플랫폼에서 모두 제공할 수 있도록 팀새를 메워나가고 있다. AI를 통해 프로세서를 자동화해 마케터들의 업무를 돕는다. 이를 통해 고객의 가치 창출 시간을 짧게 했다.

그는 AI 기반 예측 시나리오, 사용자 관심사 속성, 자동화를 통한 마케터 지원을 특히 강조했다.

마케터들은 클릭 몇번으로 예측 모델을 만들 수 있다. 코딩 경험이 없어도 된다. 신제품의 경우 기존 데이터가 충분치 않다. 그래서 이를 예측하고 대응하기는 쉬운 게 아니다. 새로움에 대한 반응에 대해 적용할 수 있도록 다양한 시뮬레이션 환경을 제공하고 대응해야 한다. 최적의 구매 데이터를 만들어내고 이를 트레이닝해 결과를 높일 수 있다.

하루 512억개 예측, 하루 28억개 데이터 포인트 학습, 일일 3100개 이상 라이브 온라인 모델 생성이 가능하다. 30개가 추천 서비스들도 내부 AI 팀의 역량을 통해 제공되고 있고 지속적으로 최적화해 제공한다.

고객 관심사 파악도 손쉽다고 그는 전했다. 일본에서 일하고 있는 그는 일본 음식과 여행과 관광, 다양한 소비에 대한 것들을 예로 들면서 이런 행동에 대한 데이터 확보와 어떤 소득수준이고, 성별, 연령에 맞게 새로운 패르소나를 만들고 그게 맞게 캠페인을 마련하고 있다고 말했다.

인터뷰에는 고주연 애피어 코리아 엔터프라이즈 솔루션 세일즈 본부장도 함께 했다. 고주연 본부장은 IT기업에서 20년간 클라우드 고객경험(Customer Experience)분야 사업 경력을 보유한 전문가다. 2021년 애피어에 입사한 이후 엔터프라이즈 솔루션(Enterprise Solution) 국내 사업부를 이끌고 있다. 앞서 스프링클러(Sprinklr) 한국 대표를 포함해 세일즈포스, 오라클 등 글로벌 기업에서 고객경험, CRM, 마케팅 등의 클라우드 애플리케이션 영업 및 전략 아웃소싱, SI사업 등 다양한 분야에서의 영업을 담당한 바 있다.

CDP가 중요한가요?

많은 기업들이 이 시장에 뛰어들고 있다. 5년 정도부터 많이 생겨나기 시작했다. 안했던 회사들도 한다고 한다. 고객 프라이버시 이슈가 발생했다. 유럽연합으 개인정보보호법(GDPR)과 캘리포니아 소비자 개인 정보 보호법(CCPA), 각 나라별 개인정보보호법 등에 대응하다보니 플랫폼이 필요했다.

기업들은 고객 데이터를 어떻게 다루고 활용할지 조심스러워 한다. 고객 데이터를 잘 다뤄야하는 이슈가 부상했다.

두번째는 고객 데이터가 마케팅 파트에서 활용하는게 일반화되어 있고 익숙하다. 퍼스트 데이터나 고객 캠페인 등은 대부분 마케팅 부서에서 진행한다. 마케팅 자동화 회사들이 CDP 시장에 뛰어드는 건 너무나 자연스러운 일이다.

우리는 이 분야에서 10년 동안 활동해 왔다. 데이터 크랜징, AI 모델, 마케터와 고객은 별 상환없다. 트렌드에 따라야 한다고 생각하지 않는다. 현업 사용자들은 굳이 백단에서 일어나는 데이터 수집과 정제, 전환을 알 필요가 없다. 우리는 머신러닝과 데이터를 통해서 고객 가치 극대화할지 주목하고 마케터들이 활용할 수 있도록 돕는다.

아시아 기업이 CDP 시장에서 경쟁력을 가질 수 있는 이유는 무엇인가?

기술과 플랫폼은 글로벌화되어 있다. 우리의 활동은 대만, 일본, 한국, 동남아시아, 미국, 유럽 등에서 이뤄진다. 관련 기술들은 현지의 로컬 마켓과 고객에게 최적화되어 있어야 한다. 우리는 그런 면에서 장점을 가지고 있다.

우리 제품은 쉽고 데이터를 통해 실제 비즈니스 가치를 극대화한다. 디지털전환은 어느 지역에 있는 기업이든 상관없이 모두 이슈다.

저는 대만과 일본과 한국, 동남아시아 고객을 만나서 데이터 통해서 가치를 창출할지 집중한다. 서구 기업들은 많은 커넥터들을 가지고 있지만 로컬 회사들과 협력이 부족한 영역이 있다. 그 기업에게, 고객에게는 가치 창출이 어렵다. 로컬 업체들이 사용하는 벤더들과 협력과 툴에 최적화시킬지 집중한다.

실제 비즈니스 창출할 수 있도록 데이터 클린징 서비스도 제공한다. 데이터를 어떻게 다루는지가 무척 중요하다. 로컬 고객들이 필요한 건 실제 가치 창출할 수 있는 플랫폼이다. 사니라오 예측도 무척 중요하다. 부동산, 리테일, 뱅킹은 전통적인 기업들이다. 오랫동안 데이터 팀들이 있다. 우리 솔루션을 사용해서 비즈니스 가치를 높일 수 있다고 본다.

DX는 디지털 전환이라고 불리지만 한편으로는 데이터 전환이라고 본다.

인력의 70%가 AI 관련 석박사 출신들이다. 미국 유수의 대학과 각 나라별 최고 전문가들이다.

AI를 강조하고 계신데요. 마케터들이 AI 모델을 만들고 쉽게 적용하는게 무척 중요한 영역인가? 이걸 해내는 게 CDP 기업들의 차별화 포인트라고 보는지?

데이터를 취합하고 분석하고 AI로 예측하고 있다. 자체적인 기업 혁신차원에서 CDP로 들어오고 있다. 스마트허브 , 마케팅 실행(광고와 마케팅 CX)들이 들어오고 있다.

코딩을 배우지 않았어도 예측 시나리오를 만들어 낼 수 있다. 그동안 다양한 마케팅 툴 영역에서 이미 고객들과 함께했다. CDP는 그 영역에서 더욱 경쟁력을 확대하기 위해 나아가는 방향이라고 본다.

AI를 무척 강조하고 있는데?

AI를 활용해 매칭하는 데이터 정제하고 보완해야 한다. CRM 데이터 외에 우리가 활용할 수 있는 데이터 확보는 무척 중요하다. 우리 고객들을 하나의 페르소나로 만들어 성별, 거주위치, 구매 패턴을 파악하고 그룹화한다. 또 세그먼트하고 캠페인을 자동화하고 그 결과를 빠르게 파악해 다시 적용해야 한다.

사용자의 다음 행동 예측을 클릭으로 간단하게 뽑고 실제 고객이 그렇게 행동했는지 빠르게 파악할 수 있다. 100만원을 특정 영역에서 쓸 고객에 대해서 미리 선별해 보면 실제 그렇게 했는지 파악할 수 있다. 요가와 부동산, 이직을 준비중인지 등 데이터를 보강해서 다양하게 예측해 볼 수 있다.

고객이 이탈하기 전에 이탈율을 파악해 대응해야 한다. 고객이 어떤 행동을 했을 때 제대로 대응하는지도 중요하다. 이런 건 미리 준비를 해 놔야 한다.

또 부동산 관련해서 텔레마케팅으로 고객에게 접근할 때 이 고객이 교통, 교육, 숲 등 다양한 요구 사항을 파악하고 대응하면 계약 체결율이 7~8배 정도 늘어난다. 정밀하고 그룹화할 수 있도록 도와야 한다.

모든 제품에 AI가 녹아 들어 있다고 강조하는 이유다.