[테크수다 기자 도안구 eyeball@techsuda.com] "부산의 모 은행 청구서용으로 사용하던 기기에 이상이 생긴 적이 있었습니다. 엔지니어가 한 명 파견되었고 한국 내 기술 전문가 한명, 그리고 일본 본사의 스페셜리스트, 호주 엔지니어가 비디오헬프미라는 비대면 영상상담서비스를 통해 문제 영상을 공유해 보면서 실시간으로 문제를 해결한 적이 있습니다. 관련 서비스도 한국 조직에서 가장 먼저 도입해 활용하면서 그 성과도 아태지역에 소개했습니다."

김수웅 한국후지필름비즈니스이노베이션 CS&S본부 FBAP서울 센터장은 영상 기술 지원 SaaS(Software as a Service)인 비디오헬프미(https://videohelp.me)를 선택한 배경과 이를 활용한 사례에 대해서 이렇게 말했다.

서비스 도입부터 활용까지 2주가 채 안 걸렸다. 앱 설치도 필요 없고 로그인할 필요도 없었다. 스마트폰 카메라를 활용해 바로 사용할 수 있어서 좋았다고 전했다.

김 센터장은 1985년 코리아제록스에 엔지니어로 입사했다. 그 후 회사가 후지제록스, 후지필름비즈니스이노베이션으로 변할 때까지 한 회사에서 다양한 업무를 맡았고 최근엔 기술지원 서비스를 담당하는 부서에서 일하고 있다. 그는 지속적인 문제 개선 의지가 있어야 궁극적으로 본인도 성장하고 이를 통해 고객들도 문제가 생겼을 때 바로 조치받을 수 있다고 끊임없는 업무 개선과 기존 프로세스에 대한 문제의식을 강조했다.

문서관리 컨설팅과 아웃소싱 서비스 기업인 후지필름비즈니스이노베이션은 2021년 4월 한국후지제록스에서 사명을 변경했다. 세계 최정상의 문서관련 솔루션과 서비스를 통해 지난 40년 간 고객의 커뮤니케이션 활동과 가치창조를 지원해 왔다. 2020년 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사 내 사무용 복합기(복사기) 부문에서 업계 최초 20년 연속 1위 기업으로 선정되었다. 사명 변경과는 상관없이 통합문서관리서비스(MPS, Managed Print Services)를 포함한 다양한 서비스와 유지보수 기능을 제공하고 있다.

프린터, 복합기, 디지털인쇄기, 도면 출력용 복합기, 스캐너, 스마트보드를 비롯해 클라우드와 모바일, 비용절감, 전자문서 관리, 정보유출 방지보안, 출력관리, 출력보안, 워크플로우 자동화, 가변 솔루션 등의 다양한 소프트웨어를 제공하고 있다.

그가 근무하고 있는 기술지원센터(TSC)에서는 고객들이 장비 사용에 어려움이 발생할 경우 신속하게 고장 접수와 기술 상담을 실시하고 있다. 기술 지원팀 상담원들은 오랫동안 고객 기술 서비스를 제공해 왔던 높은 기술과 많은 고객 경험을 가지고 있는 엔지니어로 구성되어 있다. 각 국가별로 내셔널 테크니컬 스페셜리스트(NTS)와 소프트웨어 분석가들이 있고 좀더 광범위한 협업이 필요할 경우 본사 연구개발조직, 리전 기술 서포터들이 함께 하는 글로벌 테크 지원을 제공한다.

이들이 제공하는 서비스는 다양하다.

방문해 문제를 해결하는 온 사이트(On site)부터 전화상담과 복사 또는 프린트가 정상적으로 출력되지 않거나 소프트웨어 재설치가 필요한 경우 즉 전화상담으로 문제가 해결되지 않을 때 고객 PC를 원격으로 접속해 문제를 해결한다.하드웨어와 소프트웨어, 펌웨어에 대한 원격 해결, 스크린 미팅, 비디오헬프미, 스마트 UI, 라이브 챗의 테크 서포트를 제공한다. 또 고객 셀프 헬프라는 서비스 영역엔 RDHC(Remote Device Health Check)라 불리는 원격 진단 서비스와 함께 EP-BB(Electronic Partnership Broadband)' 서비스도 제공한다. 이 서비스는 고객의 복합기와 후지필름의 데이터센터가 인터넷으로 연결돼 미터 계산 자동확인, 소모품 부족 시의 배송, 기계 고장 시 신속한 대응을 가능케한다.

김수웅 센터장은 "개선하려는 사람이 있어야 개선되고 개발이 된다. 현재 있는 걸 불편하게 생각해야 합니다"라고 회사와 개인, 그리고 고객을 위해 끊임없이 스스로에게 투자를 해야 한다고 강조했다.

그는 EP-BB 서비스가 출시되기 전 한국 조직에서 모뎀을 통해 장비들에 있는 메터 정보 - 소모품 사용량, 잔여량 같은 - 를 확보해 지원해 일본 본사에서 열린 기술 행사에서 대상도 받았을 정도로 고객 지원에 많은 투자를 단행해 왔다며 자신감을 드러냈다.

월간 사전 예측 서비스로 부소모품 사용량 근거에 따른 예측을 하고 주간에는 장비의 표준 동작 상황에 따른 선제적 서비스를 제공하고 장비 상황에 따른 방문도 일일 제공한다. 이런 지원 상황에서 좀더 밀착 지원을 위해 활용한 것이 바로 비대면 원격 영상 지원 서비스다.

김수웅 센터장은 인터넷 검색을 통해 해당 서비스를 찾았다. 그는 "고객 문제 해결을 위해 더 나은 건 없는지, 새로운 건 없는지 꾸준히 찾아보고 고민합니다"라며 웃었다.

보다컴에서 제공하는 비대면 영상상담서비스인 비디오헬프미의 경우 원격 영상 기술 지원 서비스 때 활용한다. 고장 증상을 전화로 설명하기 어려운 경우와 상담원의 설명과 복합기 환경이 달라서 원하는 설정 진행이 어려울 때는 고객의 스마트폰의 카메라 영상을  통해 고장을 진단하고 문제 해결 솔루션을 제공한다.

비디오헬프미(Videohelp.me)’는 기존 영상 회의 SW와는 달리, 영상전송 지연시간을 최소화하는 업계 표준의 웹 브라우저 기반 쌍방향 통신 방식인 ‘WebRTC’ 기술을 적용, 별도의 모바일 앱을 설치하거나 로그인을 해야 하는 절차가 필요 없이 고객이 사용중인 모든 웹 브라우저 화면에서 바로 연결해 영상 상담을 진행할 수 있다.

고객이 문의를 하면 센터에서 고객에게 URL 링크 문자를 전송한다. 고객이 해당 문자를 클릭하면 고객의 스마트폰 후면 카메라가 커지며 화면이 노출된다. 해당 화면은 고객 기술 지원 센터에서도 동일하게 볼 수 있다. 해당 영상에 칠판 기능도 있어서 활용할 수 있고 앞서 밝힌대로 해당 문제를 함께 해결할 때 추가적인 전문가를 초대할 경우 공유해서 함께 화면을 볼 수 있다.

김수웅 센터장은 "앱 설치 없이 로그인하지 않고도 그 어떤 기기에서라도 장착된 카메라를 통해 문제를 바로 확인할 수 있고 해당 문제 영상의 경우 실시간으로 공유하면서 비대면으로 국내외 센터에서 전문가들이 함께 모여 문제를 해결했을 정도로 사용 편의성 면에서 탁월했습니다"라고 밝혔다. 그는 "노 인스톨(No Install), 노 로그인(NO login), 애니 디바이스(Any Devices)가 최대 장점"이라고 거듭 강조했다.

2020년 기준으로 원격 해결율은 공개하지는 않았지만 아태지역에서 톱 수준이다. 이 수치를 꾸준히 높이기 위해서는 원격 지원을 통해 소프트웨어 문제 해결 뿐아니라 하드웨어 이슈도 다뤄야 하는데 '비디오헬프미'는 별도의 장비없이 누구나 보유한 스마트폰으로 장비 안까지 확인할 수 있어서 좋은 해결책이라고 설명했다.

다른 나라의 경우 하드웨어 장비 원격 지원을 위해 산업용 글라스나 구글 글라스를 활용하는 경우도 있다. 문제는 산업용 증강현실 하드웨어 구매 뿐아니라 그와 연동된 소프트웨어 환경도 구현해야 한다. 비용이 걷잡을 수 없이 늘어날 수밖에 없는 구조다.

관련 서비스를 도입해 활용하기 전에는 하드웨어 이슈 분야에만 집중적으로 사용될 것으로 생각했지만 실제 결과는 그렇지 않았다. 지금은 소프트웨어 문제 해결에도 많이 적용된다. 보안을 강조하는 영역에서는 원격 지원이 불가능하다. 이런 경우 전문가는 센터에 있고 또 다른 기술 지원 전문가가 고객 현장에서 비디오헬프미를 통해서 소프트웨어 업데이트 문제 등도 해결할 수 있다. 해당 코드 화면을 비추면 어떻게 조치할 수 있는지 실시간으로 알려주면서 따라할 수 있기 때문이다.

국내서 먼저 도입해 사용했고 기술지원 만족도와 성과가 좋아 아태지역 전체 조직에도 관련 서비스를 소개했다. 한국 조직에서는 하루에 800건에서 1000건 정도 처리하고 있고 이 중 난해한 요구 사항들에 대해서 비대면 영상지원을 활용하고 있다.

그는 비대면 영상기술지원 서비스가 향후 기술 지원 분야에서 고객 만족은 물론 해당 서비스를 제공하는 사업자들 입장에서도 없어서는 안될 서비스가 될 것으로 예측했다.

가령 그런 거다. 용지가 잼이 나서 계속 걸려 있는 상황의 경우 전화 응대도 해결하기도 하지만 음성만으로 모든 고객들이 문제 해결을 할 수 없는 경우가 발생한다. 고객들마다 상황이 다르다. 이 때 고객이 사용하는 해당 제품과 동일한 제품이 기술지원센터에도 마련되어 있는데 해당 제품을 비추고 그대로 고객이 따라하게 하면 쉽게 해결할 수 있기 때문이다. 무엇보다 앞서 밝힌 사례처럼 코로나19 이후로 각 나라별 전문가들이 손쉽게 이동하기 어려운 상황에서 영상을 통한 기술 지원은 서비스 제공 입장에서도 항공료, 호텔비 같은 부대 비용을 줄일 수 있는 묘안이다. 고객이 원하는 시점에 바로 대응할 수 있다.

관련 분야에서 37년 일한 김수웅 센터장은 "항상 새로운 해법을 고민해야 합니다. 기존 걸 너무 당연하다고 받아들여서는 안됩니다"라고 조언했다. 끊임없이 고민한 전문가는 후배들에게도 기술 습득을 게을리 하지 말라고 조언해 왔다. 그는 "며칠 전 승진한 후배가 고맙다는 인사를 전해 왔습니다. 그 때가 정말 뿌듯합니다"라고 말했다. 그는 현직에서 떠나면 책을 내고 싶다고 했다. 어떤 책일지 벌써 기대된다.

[테크수다 Techsuda]