세일즈포스의 에이전트포스, AI 혁신 주도: 드림포스 2024가 보여준 고객 성공의 미래

[테크수다 기자 도안구 eyeball@techsuda.com] 세일즈포스는 드림포스 2024에서 AI를 고객 서비스의 미래로 제시하며 가장 야심찬 비전을 공개했다. 마크 베니오프 CEO 는 AI 에이전트가 인간의 역량을 증대시킬 것이며, 이는 기업이 고객과 상호작용하는 방식에 근본적인 변화를 가져올 것이라고 강조했다. AI가 진화함에 따라 세일즈포스는 이 "에이전트 혁명"을 주도하여 전 세계적으로 워크플로우를 변화시키고 고객 성공을 향상시키는 것을 목표로 하고 있다.

섹션 1: AI의 새로운 시대—에이전트포스 소개

드림포스 2024의 기조 연설에서 마크 베니오프 세일즈포스 CEO는 '에이전트포스(Agentforce)'라는 혁신적인 AI 플랫폼을 소개하며 청중의 이목을 집중시켰다. 이 새로운 AI 에이전트 제품군은 일자리를 대체하는 것이 아닌 직원 생산성을 증대시켜 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 중점을 둔다.

그는 "에이전트포스는 데이터를 사용해 모든 고객에게 정확한 메시지를 전달하고 즉각적인 행동을 취해 완벽한 경험을 제공한다"고 설명했다.

세일즈포스 생태계에 새롭게 추가된 이 제품은 기존의 AI 도구인 아인슈타인(Einstein)을 기반으로 하지만 예측 분석을 넘어서는 기능을 제공한다. 에이전트포스는 고객 데이터를 수집할 뿐만 아니라 여러 채널을 통해 고객과 자율적으로 상호작용하며 개인화되고 상황에 맞는 솔루션을 제공하는 종합적인 AI 에이전트다. 베니오프는 에이전트포스를 도입하는 경험을 자율주행 차량을 처음 타보는 순간에 비유하며, 이는 기업에 있어 흥미롭고 변혁적인 경험이라고 말했다.

섹션 2: 대규모로 AI 기반 고객 참여

이번 기조 연설의 핵심 주제는 AI 에이전트가 대규모로 고객 성공을 이끄는 역할이었다. 베니오프 CEO는 에이전트포스 에이전트가 의료부터 소매업까지 다양한 산업에서 기업과 고객 간의 격차를 해소하는 데 어떻게 기여할 수 있는지를 설명했다.

그는 "저부가가치 작업으로 인해 직원들이 과중한 업무에 시달릴 때, 생산성은 떨어지게 된다. 에이전트포스는 인간의 역량을 증대시켜 직원들이 더 중요한 상호작용에 집중할 수 있게 해준다"고 말했다.

예를 들어, 의료 제공자들은 이미 에이전트포스를 사용하여 환자-의사 간의 소통을 개선하고 행정 업무의 부담을 줄이고 있다. 초기 시험 결과에 따르면 AI 에이전트가 일정 관리 효율성을 높이고, 의사와 간호사들에게 더 많은 시간을 확보해 주어 번아웃을 줄이는 데 기여하고 있는 것으로 나타났다. 소매업에서는 세일즈포스의 고객인 삭스 피프스 애비뉴(Saks Fifth Avenue)가 에이전트포스를 활용하여 고객 서비스 문제를 자율적으로 해결하고, 쇼핑객들에게 실시간 응답을 제공해 직원의 부담을 줄였다.

섹션 3: 신뢰와 정확성을 통한 경쟁 우위

세일즈포스 전략의 주요 차별점 중 하나는 에이전트포스에 내장된 신뢰 계층(trust layer)이다. 베니오프는 세일즈포스의 AI 접근 방식이 보안과 정확성을 우선시하며, 데이터 유출이나 잘못된 결과를 생성하는 문제(일명 '환각 현상')를 피하는 것에 중점을 둔다고 강조했다. 그는 "우리는 세계에서 가장 정확하고 신뢰할 수 있는 AI 플랫폼을 구축했다"며 세일즈포스의 AI가 기존 시스템들과의 차별성을 강조했다.

베니오프는 일부 경쟁업체의 코파일럿(Co-pilot)과 AI 모델이 기업이 필요로 하는 정밀도를 제공하지 못하고 있다고 지적하며, 세일즈포스의 솔루션이 더 신뢰할 수 있는 대안임을 강조했다. "우리는 에이전트포스를 주요 모델과 비교 테스트했으며, 정확도가 두 배에 달하는 결과를 일관되게 보고 있다"고 말하며, 세일즈포스의 AI가 기업을 위한 더 나은 선택임을 피력했다.

에이전트포스는 세일즈포스의 커스터머 360(Customer 360) 플랫폼과 완벽하게 통합되어, 고객 데이터를 통합적으로 제공함으로써 AI 에이전트가 다양한 데이터를 기반으로 정확하고 상황에 맞는 응답을 제공할 수 있게 한다.

섹션 4: AI 그 이상의 플랫폼 진화

AI 에이전트 외에도 세일즈포스는 핵심 플랫폼의 상당한 업그레이드를 소개하며 통합성과 사용의 용이성을 강조했다. 세일즈포스는 세일즈, 서비스, 마케팅, 커머스 클라우드를 하나의 일관된 기반 위에 재구성하여 에이전트포스가 세일즈포스 생태계와 완벽하게 호환될 수 있도록 했다. 이를 통해 기업은 데이터를 다시 구축할 필요 없이 기존의 데이터를 그대로 활용할 수 있게 되었다.

또한, 세일즈포스의 데이터 클라우드는 모든 접점에서 고객 데이터를 통합해, 다양한 시스템(Snowflake, Google BigQuery, SAP 등)으로부터 데이터를 수집하고 통합 프로파일을 구축할 수 있게 한다. 이를 통해 에이전트포스는 방대한 데이터를 기반으로 더욱 지능적이고 신뢰할 수 있는 응답을 제공할 수 있다. 베니오프는 "세일즈포스와의 고객 접점이 많을수록, AI는 고객 비즈니스를 더 잘 이해하고 학습한다"고 덧붙였다.

섹션 5: 자율 에이전트의 부상—삭스 피프스 애비뉴의 성공 사례

기조 연설의 하이라이트 중 하나는 삭스 피프스 애비뉴가 에이전트포스를 어떻게 활용하고 있는지를 보여주는 실시간 데모였다. 패트릭 스톡스(Patrick Stokes) 세일즈포스 제품 담당 부사장은 고객 주문 문의를 처리하고, 제품 추천을 제공하며, 인근 매장 재고를 확인하고, 당일 픽업을 예약하는 일까지 자율적으로 처리하는 에이전트 "소피(Sophie)"를 시연했다.

삭스는 소피를 통해 고객 서비스 효율성이 크게 향상되었으며, 현재 70%의 문제를 자율적으로 해결하고 있다고 보고했다. 베니오프는 "이것은 단순한 개선이 아닌, 기업이 고객과 상호작용하는 방식에서의 변혁적 도약"이라고 설명하며, 에이전트포스가 제공하는 실제 비즈니스 가치에 대해 강조했다.

섹션 6: DIY AI에서 엔터프라이즈급 솔루션으로

기조 연설에서 반복적으로 언급된 메시지 중 하나는 이제 기업들이 분리된 AI 도구들을 조합하여 의미 있는 고객 경험을 만드는 일을 더 이상 할 필요가 없다는 것이었다. 세일즈포스의 플랫폼은 완전한 엔터프라이즈급 AI 솔루션을 제공하여, 기업들이 "DIY" 방식으로 AI를 구축할 필요 없이 하나의 통합된 시스템을 사용할 수 있도록 한다. 베니오프는 "이건 DIY가 아니다. 우리는 AI를 쉽게 사용할 수 있도록 만들어 놓았다. 보안, 확장성, 정확도가 뛰어나며, 별도의 모델이나 재학습이 필요 없다"고 설명했다.

이러한 전략은 복잡한 시스템 통합 없이 AI를 수용하려는 기업들에게 세일즈포스가 이상적인 선택임을 강조한다. 세일즈포스는 또한 헬스케어나 금융과 같은 규제 산업을 위한 내장형 컴플라이언스를 제공하며, 로우코드(low-code) 도구인 에이전트 빌더(Agent Builder)를 통해 AI 기능을 확장할 수 있는 유연성도 제공한다.

섹션 7: 산업 전반으로 확장되는 AI의 역할

이번 기조 연설은 AI 에이전트가 고객 서비스에만 국한되지 않고, 그 이상의 잠재력을 가지고 있음을 강조했다. 베니오프는 에이전트포스가 제조, 공공 부문, 금융 서비스 등 다양한 산업에서의 미래 활용 가능성을 설명했다. 예를 들어, 의료 산업에서 AI 에이전트는 환자 후속 조치를 관리하고, 진단 테스트를 예약하며, 맞춤형 추천을 제공하는 데 도움을 줄 수 있다.

세일즈포스는 GM과의 파트너십을 통해 자동차 서비스에서도 에이전트포스가 활용될 수 있음을 시사했다

. GM은 세일즈포스 플랫폼을 활용해 온스타(OnStar) 고객 서비스를 지원하고 있으며, 이는 에이전트포스가 다양한 분야에서 적응할 수 있음을 보여주는 좋은 사례다. 베니오프는 "MRI 예약부터 자동차 업계의 고객 경험에 이르기까지, 에이전트포스는 기업이 고객과 새로운 방식으로 상호작용하는 방식을 변화시킬 것"이라고 말했다.

섹션 8: 일의 미래와 AI

기조 연설은 AI가 일의 미래에서 어떤 역할을 할지에 대한 비전으로 마무리되었다. 베니오프는 AI가 많은 반복적인 작업을 자동화하겠지만, 그 궁극적인 목표는 인간이 더 고부가가치 활동에 집중할 수 있도록 돕는 것이라고 강조했다. 그는 "AI는 우리를 대체하려는 것이 아니라, 우리를 더 인간답게 만들어줄 것이다"라며 AI가 창의성, 공감, 생산성을 증대시킬 수 있다고 말했다.

세일즈포스가 10월에 에이전트포스를 출시할 준비를 하면서, 베니오프는 기업들에게 이 새로운 AI 혁신을 수용할 것을 권장했다. "우리는 기업이 AI 에이전트와 함께 성공을 이끄는 새로운 장의 시작에 서 있다"고 밝혔다.

결론:

드림포스 2024는 세일즈포스가 AI 기반 고객 성공을 위한 비전을 확고히 다지는 중요한 순간이었다. 에이전트포스의 도입으로 세일즈포스는 AI 리더로서의 입지를 다졌으며, 기업들이 인간의 역량을 강화하기 위한 AI 에이전트를 어떻게 활용할 수 있는지에 대한 청사진을 제시했다.

세일즈포스의 접근 방식은 신뢰할 수 있는 데이터, 확장 가능한 AI, 깊이 있는 플랫폼 통합을 결합하여 경쟁사의 분리된 솔루션들과 차별성을 두고 있다. AI가 기업 워크플로우에 점점 더 통합됨에 따라, 기업들에게는 이제 AI를 채택할지 여부를 고민할 시점이 아닌, 에이전트포스와 같은 AI 에이전트를 얼마나 빨리 통합하여 경쟁 우위를 유지할 수 있을지에 대한 질문이 던져지고 있다.

AI가 계속해서 진화함에 따라 앞으로 어떤 새로운 가능성이 나타날 수 있을까? AI 에이전트가 고객 서비스뿐만 아니라 헬스케어, 제조, 금융 산업을 어떻게 재정의할 수 있을까? 확실한 것은 AI 혁명이 이제 막 시작되었으며, 세일즈포스가 그 최전선에 서 있다는 것이다.

정보 박스: 드림포스 2024 주요 통계

• 참가자: 현장 참가자 45,000명, 온라인 수백만 명
• 세션 수: 1,500개 세션, 200개 스폰서
• 주요 발표: 에이전트포스 AI 플랫폼
• 주요 고객사: 삭스 피프스 애비뉴, GM, 오픈테이블
• 기부 영향: UCSF 어린이 병원에 1억 2천만 달러 이상 기부

표: 에이전트포스 vs. 경쟁업체 주요 기능 비교

이 글을 클로드 3.5 소넷 프롬프트를 활용해 오픈AI ChatGPT를 통해 초안을 작성 후 리라이팅을 거쳐 작성했다.

[테크수다 기자 도안구 eyeball@techsuda.com]