[테크수다 기자 도안구 eyeball@techsuda.com] 자연주의 화장품 브랜드 네이처리퍼블릭(https://www.naturerepublic.com/)은 소비자 편의성 증대를 위해 간편결제 전문기업 NHN 페이코(PAYCO)와 손잡고 오프라인 결제 서비스를 시행한다고 밝혔다. 당시 제휴에 따라 페이코 이용자들은 네이처리퍼블릭 매장에서 실물 카드나 현금 없이도 페이코 앱을 활용해 간편하게 결제할 수 있게 됐다.

1여 년이 지난 현재, 네이처리퍼블릭은 오프라인 결제 서비스인 페이코 이외에 또 다른 분야에서 NHN페이코와 협력하고 있다.  '멤버십 관리 솔루션'을 도입해 오프라인 매장을 찾는 고객에 대한 밀착 지원을 위한 기반을 다졌다.

네이처리퍼블릭은 “모바일 결제와 온라인 쇼핑을 선호하는 소비자들이 늘어남에 따라 지난 1월 페이코 멤버십 클라우드 서비스 도입을 통해 온∙오프라인 멤버십을 통합하며 고객 서비스를 강화했다”면서 “앞으로도 고객들에게 다양한 이벤트와 맞춤형 마케팅 정보 등 풍성한 혜택을 제공하기 위해 다방면으로 노력할 계획이다”라고 전했다.

멤버십 관리 솔루션 사업을 총괄하는 오보명 NHN페이코 이사는 "결제 서비스를 안착시키기 위해 브랜드를 보유한 기업들과 매장들을 수없이 방문했습니다. 그러다가 결제 이슈 이외에 오프라인 매장을 방문하는 고객들에게 대한 관리에 어려움을 느끼고 있다는 걸 확인하고 조용히 서비스를 개발하기 시작했습니다"라고 말했다.

국내 엔터프라이즈 CRM 시장은 1170억원(한국IDC) 정도지만 유통 시장 중에서도 NHN페이코가 타깃으로 하는 시장은 대략 200억원 안팎이다.

그래서 초기부터 설치형보다는 SaaS 형태로 접근했다. 3년 정도 고객들의 요구를 수용하면서 서비스를 개선해 나가고 동시에 임대형태로 제공하면 고객들도 원하는 마케팅과 고객 관리를 잘해낼 수 있고 페이코 멤버십 클라우드도 자리를 잡을 것으로 판단했다.

'페이코 멤버십 클라우드'로 불리는 이 서비스는 고객 확보와 고객 관계관리(CRM) 활동에 관심이 있지만 자체적인 멤버십 시스템 구축이 어려웠거나 온오프라인 고객 관리 채널이 분리되어 통합 관리가 어려웠던 중대형 브랜드사와 유통기업들을 대상으로 제공된다.

제공하는 기능은 크게 회원관리와 리워드 시스템, 회원통계정보, 마케팅이다. 회원 관리는 온오프라인 가입 채널 일원화, 정상·휴면·탈퇴 회원 관리 간편화를 할 수 있다. 리워드 시스템은 포인트, 쿠폰, 스탬프 등 고객사에 적합한 적립 시스템을 구축한다. 회원 통계 정보는 회원 데모 정보와 주문·정산에 대한 구매 정보 등 각종 통계 정보를 제공하고 마케팅은 회원과 구매 정보에 기반한 타깃 소비자 추출, 단문문자메시지(SMS)·이메일·앱 푸시 등 다양한 마케팅 발송 시스템을 마련해 구매를 촉진할 수 있도록 돕는다.

앞서 밝힌 화장품 브랜드 네이처리퍼블릭과 카페·베이커리 브랜드 '아티제', 외식브랜드 'BBQ' 등이 관련 서비스에 가입해 고객들을 관리하고 마케팅 활동을 진행하고 있다.

전세계 SaaS 시장에서 가장 크게 성장하는 시장이 CRM 분야기는 하지만 타깃이 대부분 대형 엔터프라이즈 고객들이다. 페이코 멤버십 클라우드가 겨냥하는 곳은 그런 대형 기업들이 아니다. 시장의 요구가 있다고 해도 직접 뛰어드는 건 별개의 문제다.

오보명 이사는 "그래서 실은 처음 개발을 준비하면서 이걸 회사에 어떻게 보고해야 하나 고민이었죠"라며 웃었다. 페이코 전체 생태계 확산과 더불어 만나는 고객사들마다 동일한 문제를 가지고 고민하고 있는 걸 알았고 이걸 해결해줄 수 있을 것 같았다고 시작 이유를 전했다.

그렇다면 어떤 고민들과 문제에 직면해 있었던 걸까. 브랜드사들은 대부분 IT 이슈는 외주 개발을 주로 해왔다. 모바일 혁명이 일면서 모바일 앱 개발에도 나섰다. 이 앱은 기존 오프라인 매장 관련 개발사와는 다른 곳이었다. 온라인과 오프라인 고객 정보가 통합이 안되어 있던 곳들이 많았다.

판매와 관련한 데이터를 일괄적으로 관리하고, 고객 정보를 수집하는 판매시점 정보 관리(PoS) 데이터는 차곡차곡 쌓아뒀지만 이걸 가지고 다양한 형태로 분석해보는 활동은 많지 않았다.

가령, 20대 여성 고객들 중 특정 품목을 1주일 안에 샀던 내용을 파악하고 싶지만 데이터가 저장된 시스템끼리 연동을 해서 잘 뽑아서 마케터들이 분석할 수 있는 인프라와 인력이 도와줘야 하지만 그런 환경을 갖춘 곳들은 많지 않았다.

오 이사는 "고객들은 제품 재고와 관리 쪽에 집중해 왔어요. 음식 관련 기업들도 마찬가지입니다. 원재료를 확보하고 그걸 가공하고 전체 매장에 배포하고 관리하는 쪽에 주력해 왔습니다. 이제는 자사 상품이나 서비스를 활용하는 고객들에게도 관심을 기울이고 분석하고 싶어하다보니 저희의 시도에 적극 호응해 주시는 거죠"라고 설명했다.

페이코멤버십클라우드 서비스는 IT팀이 많지 않고 기존 포스 데이터를 확보했지만 이를 활용하지 못했던 유통 분야 고객을 우선 타깃으로 하고 있다. 고객 정보는 있지만 통합해서 고객을 대상으로 다양한 마케팅을 전개할 때 서로 협업하면 시너지를 더 낼 수 있는 곳들이다. 가령 우리 매장을 자주 방문하는 고객이나 3개월 혹은 6개월 동안 방문하지 않은 고객들을 체크하고 그 대상에 따라 다르게 커뮤니케이션이나 마케팅을 다르게 하고 싶어하는 고객들이 관련 서비스를 선호한다.

인터뷰를 진행하면서 이해가 쉽지는 않았다. 왜냐하면 대부분 유통점들이 다 구축해서 활용하고 있지 않느냐는 생각이 들었기 때문이다. 모바일 혁명도 이미 10년이 지났다. 국내는 다양한 CRM 업체들이 있었고 매장 관리와 고객 관리는 가장 기본적인 요소기 때문이었다.

NHN페이코는 고객사들이 아예 인프라 투자를 단행하지 않은 건 아니라고 강조한다. 하기는 했지만 온오프라인 회원 통합이나 포스 데이터와 연계, 쌓여 있는 데이터를 활용할 때 IT팀의 지원 등 원스톱 서비스로 고객의 요구에 대응할 수 있는 환경이 안되어 있었다고 설명했다.

오 이사는 "포스 시스템과 연계는 말은 쉽지만 그걸 꾸준히 진행하면서 기술적인 변화에도 적응하는 곳들은 많지 않았습니다. 난개발에 가까웠다고 보면 됩니다. 페이코를 런칭하면서 그런 현실을 보고 해결하고 싶었습니다"라고 다시 한번 말했다.

서비스를 사용하는 고객들의 만족도는 기대 이상이었다. 기술적인 지원을 NHN페이코가 모두 담당하고 데이터를 통합하고 고객과 제품에 대한 데이터를 손쉽게 뽑아낼 수 있게 되면서 그동안 하고 싶었지만 못했던 요구사항들이 봇물 터지듯 터졌다. 할 일은 많고 인력이 적었던 마케터들 입장에서는 데이터 기반 마케팅과 고객 관리 요구에 대응해야 하는데 관련 서비스로 1차적인 기술 기반은 만들어 뒀기 때문이다.

고객 대상으로 관련 서비스를 활용해 마케팅을 전개해 나갈 수 있도록 꾸준히 교육 프로그램도 가동하고 있다.

비용은 구축비와 월사용료 형태로 책정했다. 구축비는 브랜드 회사들에게 임대하는 방식으로 설계했다. 각 오프라인 매장에 들어가 포스 시스템과 연동하고 고객 모바일 앱, 웹과 연동해 놓는다. 데이터가 서로 잘 흘러갈 수 있도록 최종 점검도 한다. 포스는 전문 회사들 영역이기 때문에 뛰어들기보다는 그 데이터를 효율적으로 활용할 수 있는 부분에 초점을 두고 있다.

고객들의 요구가 많은 것은 긍정적이지만 서비스 제공 입장에서 모두 수용하기도 쉽지 않다. 페이코 멤버십 클라우드 서비스는 일단 고객들 요구사항을 듣고 선별해서 공통 기능을 찾아 우선 적용했다. 또 특정 고객이 요구하는 사항일 경우 별도로 옵션 사항으로 이를 반영했다. 구축을 주로 했던 회사들이 관련 요구사항을 모두 수용하다가 범용화에 실패한 우를 관련 서비스에서 범하지 않기 위해 되도록이면 공통 기능 사항을 꾸준히 넓혀가고 있다.

다만 특정 산업군의 경우 한 고객 사례가 만들어지면 대부분 유사한 기능을 활용하기 때문에 다양한 사례 발굴에도 신경쓰고 있다. 화장품, 제빵제과, 치킨, 커피 전문점 등 유통 시장의 주요 고객사들을 확보한 것도 바로 이런 유연한 접근법 때문이다.

관련 시장에 뛰어들 수 있었던 배경에는 NHN의 클라우드 서비스인 '토스트(https://www.toast.com/kr)'가 있었기 때문이라고 강조했다. 고객 응대를 위한 문자와 카톡 연계, 발송 시스템 등 다양한 클라우드 상품과 필요한 PaaS(Platform as a Service)가 있어서 관련 서비스 제공에도 수월했다는 설명이다.

오보명 이사는 "이 서비스는 미니 페이코라고 해도 과언이 아닙니다. 결제를 비롯해 시스템 운영, 고객에 대한 관리, 마일리지 정산 등등 아주 복잡한 사항들을 잘 연동해서 제공해야 합니다. 클라우드 사업을 하고 있었고, 페이코를 통해 오프라인 환경을 이해하고, 고객사가 처한 사항등을 파악했기에 고객들도 믿고 서비스를 선택해주고 있습니다"라고 밝혔다.

그는 또 "저희 서비스로 고객들이 흩어져 있던 데이터를 활용하고, 이를 통해 고객을 제대로 이해하는 형태의 통합 환경 구조를 가져가고 있습니다. 구슬이 서말이라도 꿰어야 보배라고 했듯이 저희는 구슬들을 꿰어주는 역할을 하고 있습니다"고 강조했다. [테크수다 Techsuda]