[CDP] ① 고객 데이터 플랫폼(CDP: Customer Data Platform)이란?

[테크수다 기자 도안구 eyeball@techsuda.com] 고객 데이터 플랫폼. CDP(Customer Data Platform)란 무엇일까.

몇 해 전부터 CDP 이야기가 자주 나오기 시작했다. 우리나라 개인정보보호법과 유럽 연합의 일반 데이터 보호 규정(GDPR : General Data Protection Regulation)과 미국 캘리포니아 소비자 개인정보 보호법(CCPA : California Consumer Privacy)과 같은 개인 데이터 관련 접근과 수집, 활용에 대한 규제들이 광범위하게 적용되고 있다.

서드파티 쿠키 활용이 자유롭지 못하고 그에 따라 퍼스트 쿠키, 제로 쿠키 활용 이슈도 등장했고 애플의 앱 투명성 추적(ATT), 구글의 프라이버시 샌드박스 정책 도입 등 정부 규제 이슈 못지않게 개별 플랫폼 사업자들의 개인 정보 보호 대책들도 강화되면서 기업들은 고객을 온전히 이해하기 위해 더 많은 고민에 빠질 수밖에 없다.

이런 외부 환경의 변화와 별개로 기술적으로는 데이터레이크의 등장과 이 플랫폼을 활용하는 CDP가 주목받는 키우드로 떠오르고 있다.

궁금해졌다. 그래서 국내외 CDP 제공 업체들을 만나서 그들이 제공하는 서비스가 무엇이고 어떤 사례들이 등장하고 있는지 취재해 보고 싶어졌다. 아이지에이웍스와 한국마이크로소프트, 전자상거래 분석 서비스 제공 업체인 커즈360를 만났다. 또 앞으로 다른 기업들도 만날 수 있었으면 좋겠다. 이번 기사는 개별 기업들 인터뷰에 앞서 CDP가 무엇인지 간단히 정의하고 넘어가고 싶어서 작성하는 글이다.

시장 조사 업체인 가트너의 자료를 한번 보자.

가트너는 CDP에 대해 '다른 시스템에서 접근할 수 있는 지속적이고 통합된 고객 데이터베이스를 생성하는 패키지 소프트웨어'라고 정의한다.

또 CDP의 장점에 대해 데이터수집, 프로필 통합, 세그먼테이션, 활성화를 통해 고객 단일 뷰, 민첩성과 유연성, 데이터 민주화, 고객 경험과 마케팅 효율성 향상, 운영 효율성을 꼽는다.

너무 뜬구름 잡는 거 같다. 그리고 그런 시스템이 이전에는 없었나 하는 생각마저 든다.

기업들은 웹사이트와 모바일 앱, 디지털 비서와 챗팅 봇 같은 채팅 채널를 통해 고객 행동 데이터를 확보해 왔다. 전자상거래 기업의 경우 유입된 고객이 사이트에서 제품을 살펴보고 검색하고 장바구니에 담고 구매 사이트에 갔다가 결제를 완료하기도 하지만 중간에서 이탈하는 걸 파악할 수 있다. 심지어 결제 창에서 이탈하기도 한다.

결제 데이터를 쌓기도 하고 외부 결제 시스템을 통해 받기도 한다. 또는 물리적인 매장을 운영할 경우 판매시점 데이터(POS)도 모아서 보고 싶어한다. 회원 가입을 유도해 이름과 생년월일, 배송 주소를 확인할 수 있는 인구통계 데이터도 함께 섞어서 보고 싶다.

설명만 들어서는 기존 시스템들과 별반 다른게 없다.

다만 아이지에이웍스나 한국마이크로소프트, 커즈360 관계자들이 전하는 말엔 공통점이 있었다.

그건 바로 "개발자의 도움을 최소화하고 마케터들을 포함한 현업 사용자들이 자신이 원하는 고객 데이터를 아주 손쉽게 활용할 수 있습니다"라는 대목이다.

고객을 이해하기 위해 항상 기획을 해도 데이터 엔지니어들이 관련 데이터를 IT팀에 부탁해서 뽑아서 전달받던 방식이 아니다. 사전에 CDP 업체들과 사내 개발팀이 협력해서 이전 문제를 개선했다.

또 대규모 구축 프로젝트를 추천하지 않는다. 작게 시작해 성과를 측정하면서 확산 여부를 결정한다. 이전 데이터 관련 프로젝트들이 대규모로 진행했다가 인력과 자금, 장비 투자, 전사 프로젝트에 따른 시간 이슈까지 발생하면서 성과 문제에 발목이 잡혔던 것과는 좀 다른 행보다.

동일한 목표를 향하지만 서로 다른 차별화 포인트는 뭔지 관련 기업들로부터 잘 들어볼 예정이다.

취재문의 : 테크수다 기자 도안구 eyeball@techsuda.com [ Techsuda 테크수다 ]